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文：懂车帝原创 贾天钰

[懂车帝原创 行业] “截至会议举办，车质网2021年受理的有效投诉量已经接近10万宗。”车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在近日举办的研讨会上表示。

2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办

12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办。会议主题为“出奇·守正”，由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办。

2021年投诉量或创10年新高 来源车质网

根据会上发布的《2021年中国汽车实名客诉分析报告》显示，今年1-11月，车质网收到的有效投诉量已达到93728宗，已超去年同期投诉量，2021年全年投诉量或创10年来新高。此外，报告还展示了截至今年11月以来，不同品牌、不同车型、不同地域以及不同质量问题等方面的投诉情况。具体内容如下：

2021年车质网1-11月投诉 来源：车质网

谁常被投诉：德系、美系品牌1-11月投诉量已超去年全年

整体来看，今年1-11月合资品牌的投诉量依然最大，投诉量超过5万宗，较去年同期增长2.2个百分点。自主品牌次之，投诉量接近4万宗，但较去年下降了2.3个百分点。

合资品牌投诉量依然最大 来源：车质网

其中，合资品牌中被投诉最多的是德系品牌，超过1.8万宗；日系品牌次之，为14518宗。但值得注意的是，德系、美系品牌今年前11个月的投诉量，已经超过了去年全年。

从不同车型类别的投诉情况来看，SUV的投诉量依然高居首位，前11月投诉量超过4万宗；紧凑型车、中型车次之，而小型车、中大型车、MPV及微型车等投诉量增势明显，1-11月投诉量已超过去年全年。

购车1个月就出现问题的，超过1.5万宗 来源：车质网

按出现问题的时间段来看，购车3年以上出现问题的投诉量最多且较去年明显增加，今年1-11月已收到24362宗，超过去年全年投诉量。投诉量排名第二的是，购车1-3年之间出现问题的。投诉量排名第三的是购车1个月就出现问题的，超过1.5万宗，占总量的16%，其中52.92%的投诉都是关于车身附件及电器故障。

什么问题被投诉最多：“影音系统故障”“与宣传不符”

报告显示，用户投诉的问题，主要体现在产品质量和服务两个方面。

影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响被投诉最多 来源：车质网

有关产品质量的投诉，主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三方面。其中，影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响，是被投诉最多的三大问题点。此外，发动机排气故障、发动机油耗高、发动机烧机油，则是今年以来新上榜的投诉问题。

具体从各品牌质量问题的投诉来看，车身附件及电器问题是自主品牌、欧系品牌、美系品牌、日系品牌、韩系品牌和欧系品牌被投诉最多的问题。其中，自主品牌50.9%的投诉都是关于这一问题，占比高于其他品牌。

不同品牌质量投诉 来源：车质网

发动机问题，则是德系品牌和法系品牌被投诉最多的问题。其中，法系品牌的发动机投诉故障数占比高于其他品牌，达到了48.92%。

在服务问题投诉方面，与“销售欺诈”相关的投诉最多。其中，“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”是被投诉最多的三大问题点。而不同品牌存在的服务问题也各不相同。

“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”被投诉最多 来源：车质网

横向对比来看，自主品牌在“承诺不兑现”、“销售欺诈”“服务流程不完善”方面的投诉占比均超过其它品牌；在“服务收费”方面，日系品牌的投诉占比最高；而法系品牌在“人员技术”方面的投诉占比远高于其它品牌，达到了34.85%。

不同品牌服务投诉 来源：车质网

车质网分析指出，受OTA升级等因素影响，2021年“系统升级问题”排名上升明显，排至第二位。此外，受疫情、缺芯等因素影响，“提不到车”“出售问题车”“变更价格”等购车问题，也成为2021年服务问题投诉增长点。

哪里的投诉量最多：广东、山东、江苏三省投诉量居全国前三

报告显示，在全国不同区域的投诉量中，广东省、山东省、江苏省位列全国投诉量前三甲，三省的投诉量占比之和接近30%。

来自广东、山东、江苏的投诉最多 来源：车质网

其中，广东人民投诉最多的产品质量问题是：影音系统故障、变速箱顿挫、仪表台开裂；投诉最多的服务问题是：与宣传不符、提不到车、系统升级问题。

山东人民投诉最多的产品质量问题是：车身生锈、影音系统故障、变速箱顿挫；投诉最多的服务问题是：销售承诺不兑现、与宣传不符、系统升级问题。

服务、质量问题 来源：车质网

江苏人民投诉最多的产品质量问题是：影音系统故障、变速箱顿挫、变速箱异响；投诉最多的服务问题是：与宣传不符、销售承诺不兑现、系统升级问题。

车主的投诉都解决了吗？

对于乘用车用户投诉的处理情况，车质网同期发布的《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》等报告给出了几个关键点：

第一， 今年以来，豪华、合资品牌对投诉处理表现均有所提升，自主品牌有所下降，优势已不明显。

第二， 今年以来，厂家对客户投诉的处理效果较去年有所下降。其中，自主品牌、合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升。此外，用户复购及推荐意愿也较去年有所下降。

第三， 进行投诉的用户，对维修质量和解决问题的时间满意度较低。今年以来，一周内解决问题的比例小幅下降，三个月内解决问题的比例创新高。

解决问题透明度 来源：凯睿赛弛

第四， 解决问题透明度不足，仅五成用户表示能清晰了解问题处理进度。

对此，车质网指出，维修质量、服务态度、解决方案和时间是影响解决问题满意度的关键因素，应积极开展用户教育活动，减少因认知或使用不当产生的产品质量争议；积极跟进投诉问题；及时向用户说明进展，避免投诉陷入纠纷/停滞状态，投诉处理过程中应注重体恤用户，避免产生情感伤害，对品牌产生抵触心理。

而在智能网联时代，对于汽车企业而言，新服务供给的难度已经不亚于产品迭代。

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文：懂车帝原创 贾天钰

[懂车帝原创 行业] “截至会议举办，车质网2021年受理的有效投诉量已经接近10万宗。”车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在近日举办的研讨会上表示。

2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办

12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办。会议主题为“出奇·守正”，由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办。

2021年投诉量或创10年新高 来源车质网

根据会上发布的《2021年中国汽车实名客诉分析报告》显示，今年1-11月，车质网收到的有效投诉量已达到93728宗，已超去年同期投诉量，2021年全年投诉量或创10年来新高。此外，报告还展示了截至今年11月以来，不同品牌、不同车型、不同地域以及不同质量问题等方面的投诉情况。具体内容如下：

2021年车质网1-11月投诉 来源：车质网

谁常被投诉：德系、美系品牌1-11月投诉量已超去年全年

整体来看，今年1-11月合资品牌的投诉量依然最大，投诉量超过5万宗，较去年同期增长2.2个百分点。自主品牌次之，投诉量接近4万宗，但较去年下降了2.3个百分点。

合资品牌投诉量依然最大 来源：车质网

其中，合资品牌中被投诉最多的是德系品牌，超过1.8万宗；日系品牌次之，为14518宗。但值得注意的是，德系、美系品牌今年前11个月的投诉量，已经超过了去年全年。

从不同车型类别的投诉情况来看，SUV的投诉量依然高居首位，前11月投诉量超过4万宗；紧凑型车、中型车次之，而小型车、中大型车、MPV及微型车等投诉量增势明显，1-11月投诉量已超过去年全年。

购车1个月就出现问题的，超过1.5万宗 来源：车质网

按出现问题的时间段来看，购车3年以上出现问题的投诉量最多且较去年明显增加，今年1-11月已收到24362宗，超过去年全年投诉量。投诉量排名第二的是，购车1-3年之间出现问题的。投诉量排名第三的是购车1个月就出现问题的，超过1.5万宗，占总量的16%，其中52.92%的投诉都是关于车身附件及电器故障。

什么问题被投诉最多：“影音系统故障”“与宣传不符”

报告显示，用户投诉的问题，主要体现在产品质量和服务两个方面。

影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响被投诉最多 来源：车质网

有关产品质量的投诉，主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三方面。其中，影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响，是被投诉最多的三大问题点。此外，发动机排气故障、发动机油耗高、发动机烧机油，则是今年以来新上榜的投诉问题。

具体从各品牌质量问题的投诉来看，车身附件及电器问题是自主品牌、欧系品牌、美系品牌、日系品牌、韩系品牌和欧系品牌被投诉最多的问题。其中，自主品牌50.9%的投诉都是关于这一问题，占比高于其他品牌。

不同品牌质量投诉 来源：车质网

发动机问题，则是德系品牌和法系品牌被投诉最多的问题。其中，法系品牌的发动机投诉故障数占比高于其他品牌，达到了48.92%。

在服务问题投诉方面，与“销售欺诈”相关的投诉最多。其中，“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”是被投诉最多的三大问题点。而不同品牌存在的服务问题也各不相同。

“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”被投诉最多 来源：车质网

横向对比来看，自主品牌在“承诺不兑现”、“销售欺诈”“服务流程不完善”方面的投诉占比均超过其它品牌；在“服务收费”方面，日系品牌的投诉占比最高；而法系品牌在“人员技术”方面的投诉占比远高于其它品牌，达到了34.85%。

不同品牌服务投诉 来源：车质网

车质网分析指出，受OTA升级等因素影响，2021年“系统升级问题”排名上升明显，排至第二位。此外，受疫情、缺芯等因素影响，“提不到车”“出售问题车”“变更价格”等购车问题，也成为2021年服务问题投诉增长点。

哪里的投诉量最多：广东、山东、江苏三省投诉量居全国前三

报告显示，在全国不同区域的投诉量中，广东省、山东省、江苏省位列全国投诉量前三甲，三省的投诉量占比之和接近30%。

来自广东、山东、江苏的投诉最多 来源：车质网

其中，广东人民投诉最多的产品质量问题是：影音系统故障、变速箱顿挫、仪表台开裂；投诉最多的服务问题是：与宣传不符、提不到车、系统升级问题。

山东人民投诉最多的产品质量问题是：车身生锈、影音系统故障、变速箱顿挫；投诉最多的服务问题是：销售承诺不兑现、与宣传不符、系统升级问题。

服务、质量问题 来源：车质网

江苏人民投诉最多的产品质量问题是：影音系统故障、变速箱顿挫、变速箱异响；投诉最多的服务问题是：与宣传不符、销售承诺不兑现、系统升级问题。

车主的投诉都解决了吗？

对于乘用车用户投诉的处理情况，车质网同期发布的《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》等报告给出了几个关键点：

第一， 今年以来，豪华、合资品牌对投诉处理表现均有所提升，自主品牌有所下降，优势已不明显。

第二， 今年以来，厂家对客户投诉的处理效果较去年有所下降。其中，自主品牌、合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升。此外，用户复购及推荐意愿也较去年有所下降。

第三， 进行投诉的用户，对维修质量和解决问题的时间满意度较低。今年以来，一周内解决问题的比例小幅下降，三个月内解决问题的比例创新高。

解决问题透明度 来源：凯睿赛弛

第四， 解决问题透明度不足，仅五成用户表示能清晰了解问题处理进度。

对此，车质网指出，维修质量、服务态度、解决方案和时间是影响解决问题满意度的关键因素，应积极开展用户教育活动，减少因认知或使用不当产生的产品质量争议；积极跟进投诉问题；及时向用户说明进展，避免投诉陷入纠纷/停滞状态，投诉处理过程中应注重体恤用户，避免产生情感伤害，对品牌产生抵触心理。

而在智能网联时代，对于汽车企业而言，新服务供给的难度已经不亚于产品迭代。