文:懂车帝原创 宋爱菊
【编者按】无论是纷杂交错的维权声音,还是接连不断的回应声明,都让“汽车”二字被频繁推上热搜变得不再稀奇,消费者与车企之间的微妙关系依旧是一切的核心。在2022年“3·15”到来之际,懂车帝特此推出“315特辑”系列报道,此篇为第9期《汽车度过平安夜后,车主们遇到质量问题应该怎么办?》
[懂车帝原创 行业] 3月15日晚上八点,315晚会准时开播,很多汽车品牌、汽车公关及媒体人屏息守在电视机前,但在开播5分钟公布本届重锤案例后,有人欣喜满意、有人沮丧失望,总之他们大多都离开了电视机:汽车集体度过平安夜,可以洗洗睡了。
央视315晚会,车企们的平安夜
然而维权的车主们却叫苦不迭,在懂车帝车友圈不断发问:“为什么特斯拉上不了315”、“为什么宝马烧机油不被关注”、“买车20个月,维权20个月,为什么汽车维权这么难,却不被看到”……汽车越卖越多,投诉也越来越多:机动车上险数据显示,2021年,中国乘用车市场销售2133.3万辆,同比增长6.3%;车质网统计数据显示,2021年共收到8.3万宗质量问题投诉,占总投诉案例的78.4%,同比上升15.7%。
特斯拉凭什么还登不上315?在315晚会播出前一个小时,央视财经官方微博带着“315晚会”的标签引用了中消协发布的“2021年十大消费维权舆情热点”,该热点榜单第一名是特斯拉女车主“车顶维权”事件。不少人据此猜测,特斯拉终于要被315点名了,而它确实也该被点名了:国家市场监督管理总局公布的数据显示,2021年,我国共召回了83万辆新能源车,其中特斯拉召回54万辆,约占新能源总召回数量的65%。
央视财经在315晚会开播前一小时为315晚会预热内容
特斯拉女车主去年在上海车展登上车顶维权
特斯拉作为快速发展的新能源车企代表,历经2019年自燃危机、2020年降价“割韭菜”车主维权、2021年刹车失灵等事件。而一边是新能源车企暴露出的问题被无视,一边是新能源产业层出不穷的质量问题,国家市场监督管理总局3月11日发布的统计数据显示,从2021年的缺陷线索看,新能源汽车缺陷线索报告3033例,反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索的52.5%。
近年每逢315,特斯拉都成为消费者的热门猜想
国家市场监督管理总局统计数据同时显示,截至目前,我国已累计召回新能源汽车198万辆,约占新能源汽车总保有量的25%。也就是说,每四辆新能源汽车中,就有一辆曾被召回,这一比例不可谓不高;这意味着,新能源汽车的质量、安全等隐患问题,应该被全社会重视。而对于谁更应该站上315晚会的舞台,相信每一位消费者以及新能源从业者心里都有答案。
借升级之名,行“锁电”之实,新能源车企违规OTA为何屡禁不止?除特斯拉外,还有部分新能源车企也是今年消费者猜想的315晚会热门候选人,如在315前夕被新华社点名的小鹏汽车、被广东315晚会点名的威马汽车等,它们共同的问题都是未经车主同意,对车辆私自锁电。
威马锁电事件登上广东315晚会
据新华社报道,威马当前有418位车主联名维权,称其车辆在未经同意的情况下被威马OTA升级“锁电”,导致续航缩水或充电速度变慢。同时,广东315晚会也披露,经车主同意后,广东经视将三辆涉嫌锁电车辆送到第三方检测机构进行检测,结果显示,送检的三辆威马EX5被刻意调低电池容量。
小鹏汽车P7也面临相似的投诉和维权,据新华社报道,无论是威马还是小鹏的锁电案例,均非个案,此前的广汽埃安S、广汽丰田iA5、特斯拉Model S等车辆也都被曝出锁电问题。
车企通过OTA升级进行锁电的行为为何如此猖狂,如今又是怎样的监管情况?中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇表示,“OTA升级也算召回,并不是车企随便想升级个软件就升级了。像(电动车)锁电这种,就等于是发动机功率改变。他们是要(在市场监管总局质量发展局)备案的。”
2020年11月,国家市场监督管理总局发布了《关于进一步加强汽车远程升级(OTA)技术召回监管的通知》,要求车企对OTA升级进行备案;去年8月,工信部发布《关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》,要求车企未经审批不得进行OTA升级。而威马和小鹏均自去年12月启动了新一轮的OTA升级并对车辆进行锁电,那么它们是否按照备案的那样进行了升级,若违反,它们又将面临什么样的处罚?利益被损害的消费者希望得到一个明确的答案,他们想知道自己的维权是否就不了了之;整个新能源汽车行业也同样需要一个答案,随着车辆智能化的普及,每个车企都需要一个清晰可循的OTA升级路径。
买到有质量问题的车,消费者到底该怎么办?除了上述提及的新能源车主面临的烦恼外,传统燃油车主也同样面临重重问题。比如今年一季度,多个宝马3系车主在懂车帝车友圈投诉称,其B48TU发动机烧机油,该事件如今已从去年底的个案发展成为当前群体性、普遍性的产品问题。
此外,探岳/途观L颗粒捕捉器堵塞、卡罗拉低速行驶顿挫异响等问题,维权消费者也迟迟未能得到一个彻底的解决方案。那么面临棘手的质量问题时,消费者又该如何寻求帮助呢?
首先,若是质保期内新车,消费者此时一定要保留好三包凭证。中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇称,消费者买车的时候,三包凭证跟汽车的发票及其他证明一样,是需要同时给到消费者的,若消费者买车的时候没有拿到三包凭证,可以免费去4S店补办。
汽车三包政策可以帮助消费者维护自身权益
乘联会秘书长崔东树表示,接下来消费者应该规范地维修车辆,并做好规范的记录,确保车辆的问题可以持续追溯,为将来可能的纠纷问题打好基础。比如遇到发动机出现质量问题,它可能是发动机本身有设计缺陷,或者4S店维修的位置不对等,若针对同一质量问题维修了四次,这种情况下,消费者就拥有了退换车的权利。
法律专家袁源博士也提醒消费者称,自2022年1月1日起,《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(简称“新三包法”)正式生效,明确规定了“包修、包换、包退”的三包责任。新三包法新增了销售者必须退换车辆的行为,即车辆同一问题累计修理超过4次、整车修理时间超过30日时必须为消费者退换车。
新三包法规定,车辆同一问题累修四次或修理超30天,消费者可退换车
如果你达到了“新三包”规定的退换车标准,但厂家就是不给退车咋办?中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇表示,这时候消费者可以考虑让第三方检测机构介入进来,通过公开公正的测试来证明产品的问题,以重申自己退车诉求的合理性。
如果进行到这一步,消费者关于汽车质量问题的投诉仍未能解决,还能怎么做?中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇称,首先可以选择拨打12315热线投诉,因为这是由国家市场监督管理总局下放的一个五级管理制度,在省市县都有对应的人来解决消费者的投诉问题;其次是各地都有的12345政务服务便民热线电话,这个官方渠道也可以配合解决问题。
消费者可以打12315热线寻求帮助
乘联会秘书长崔东树则提示称,消费者也可以向中消协、汽车投诉平台等寻求调解;如果消费者怀疑自己买到了批次性的问题产品,还可以选择在国家质检总局网站进行投诉,接到消费者批次性质量问题投诉后,这些行政机关就会启动调查并督促车企给出针对性的解决方案。
最后,法律专家袁源博士提醒,若上述方案均未奏效,消费者还可通过仲裁/诉讼的途径来维护自身合法权益。
写在最后:
无论是召回数量不断激增的特斯拉,还是行锁电之实的威马/小鹏,亦或者是当前被热议的宝马发动机烧机油、探岳/途观L颗粒捕捉器等事件,我们可以看到,一边是沉默的车企,一边是激愤而不得解决方案的消费者,在越来越多的车企提倡做“用户企业”的当下,用户直面车企的沟通渠道依旧不畅通,个体车主在面对厂家时仍是弱势的一方。
然而,在315这个维护消费者“安心消费”的日子,汽车用户却发现自己的投诉和相关诉求被央视无视了,那么什么时候他们能再次被看见?什么时候他们合理的诉求能直通车企?什么时候车主们不再是激进维权才能被舆论关注?
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