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为促进二手车交易市场的有序发展，探查二手车交易消费中存在的问题，切实保护消费者合法权益，近期，北京市消费者协会就“二手车交易消费问题”开展了调查体验工作。

本次调查主要包括问卷调查、深访调查和体验调查三个部分。

一、问卷调查情况

调查员通过线下街头拦访和线上问卷投放的方式开展本次调查，本次问卷调查的样本对象为2年当中在二手交易平台有过交易行为的消费者，共计回收有效问卷550份，了解消费者对于“二手车交易”的认知情况和意见建议等。

影响购车因素方面调查结果显示，超过半数的消费者购买二手车的原因是物美价廉，能够规避新车降价风险，有近六成的调查对象主要关注二手车价格高低。

实际消费方面调查结果显示，34.18%的调查对象经历过合同中出现霸王条款的问题；其次是合同条款不明确，占比32.36%。45.64%的调查对象表示其购买的二手车存在质量问题。

二手车交易平台服务质量满意度方面调查结果显示，36.91%的调查对象对二手车交易平台提供的服务质量比较满意；29.27%的调查对象认为一般；22.18%的调查对象表示非常满意；不太满意和非常不满意的人数较少，占比分别为11.09%和0.55%。

二、深访调查情况：

调查员在550份有效问卷的基础上，以“遭遇过典型问题、提出了较多建议”的标准，任意选取了40人，通过一对一的深度访谈，了解消费者在购买二手车过程中遇到的个性化问题。

深访调查过程中，有些受访者认为部分二手车商存在隐瞒车辆真实状况问题。部分消费者认为，二手车交易平台给出的很多是对车辆外观、内饰等一些显而易见的车况进行描述，对像车辆发动机、变速箱等重要部件的情况多数未作出详细的检测说明，如果车辆重要部件存在问题，为促进销售，商家可能会选择隐瞒车辆的真实状况。

消费者王先生通过瓜子二手车直营店购买二手车。王先生：“车到手以后发现有很多问题。刹车、油泵、空调制冷都不太好。当时他们隐瞒车况，没有告知我车辆有事故问题。”

消费者王女士在北京花乡二手车市场购买二手车。王女士：“买的时候，销售人员就说车辆有些地方存在剐蹭，检测报告也比较简单，我也没太注意。开了几天后发现变速箱有些问题。”

深访调查过程中发现，有很多消费者对汽车之家极速版APP现金奖励提现问题进行投诉，表示自己通过邀请好友得到奖励，但提现时平台却以各种理由拒绝操作，消费者认为该平台涉嫌虚假宣传。

消费者张先生：“汽车之家极速版app，有那种现金奖励。说是有现金奖励，我用2个来月了，实际上每天只能提现3毛，点击2元、10元、20元，永远都是已被抢光。说第二天10点补库存，第二天定好10点的闹钟，去提现还是显示被抢光。我觉得存在欺诈的嫌疑”。

深访调查中发现，有受访者遭遇过二手交易平台的不合理收费问题。受访者表示在瓜子二手车购买车辆时，平台在消费者本人不知情的情况下开通了车主保障服务，每月缴费60元，自动扣除。消费者认为平台没有告知费用具体情况擅自扣费，属于强制消费。

消费者王先生：“瓜子二手车平台在本人不知情的情况下，给我开通车主保障服务，扣了20期钱后，我才发现每月自动扣除60元的车主保障服务费。客服说现在只能取消服务，不予退款。后来多次反映，客服回复说向公司申请了，只能退还扣除的十个月费用。在我不知情的情况下，瓜子二手车一直在扣费，而我从来没享受过什么服务。”

三、体验调查情况：

本次体验调查共选取了14家平台，其中线上交易网站10家，二手车交易市场4家。

1、“人人车”平台涉嫌隐瞒真实车况问题

在卖车体验中，体验员联系“人人车”平台售卖一辆北汽新能源二手车辆，平台首先派遣了评估师进行了实地车辆检测，“人人车”在其平台上发布了该车售卖信息。随后，体验员发现，公示信息内容与实际检测结果有所出入，平台存在涉嫌隐瞒车辆真实情况，涉嫌虚假宣传。

“人人车”平台车辆检测信息公示问题主要有两个方面：一是隐瞒车辆过户次数，体验员明确告知评估师该车曾进行过过户，已经是二手车，但是公示信息却是“车主口述过户0次，爱车是4S店提回来的新车”；二是隐瞒车损问题，本次售卖车辆在外观上有明显的剐蹭，评估师在检测时也进行了拍照取证，但公示信息显示“外观无瑕疵”。与实际情况不相符。

2、“瓜子二手车”存在个人信息泄露问题

在体验调查中，体验员利用一张新办的移动手机卡，在“瓜子二手车”平台登记了联系方式，填写了车辆售卖的简要信息。随后，体验员并未在其他平台再次进行登记，但还是有“汽车之家”、“优信二手车”、“天天拍车”多个平台的车商主动联系体验员询问卖车详情。体验员询问其他平台的车商是如何得知自己的手机号码，车商解释是平台推送的客户信息。

3、部分平台涉嫌违规操作问题

体验员在“58同城”平台发现，商家发布有“可办理大量京牌包括京A，租赁和终身使用都可以办理”。

“第一汽车网”平台销售表示可以带号买卖、租用京牌。

在“百姓网”平台浏览二手车专栏信息时，体验员发现大量有关“收购京牌指标”、“结婚过户”内容，在其中找到一则售卖路虎揽胜2018款二手车辆的页面，页面详情介绍中标注了“买车送京牌”的字样，体验员与商家沟通得知，此车为“背户出售”，是指商家与原车主签订协议，以视频、合同等风险把控手段有偿出售车辆北京牌照的使用权。这种做法属于违规操作，买卖双方均存在交易风险。

四、意见建议

（一）强化信息公开，推动交易公平公正

建议有关部门能够建立一套完整的二手车数据信息登记查询体系，消费者可免费线上查询交易信息、维修保养记录及车辆出险记录等。消费者如果可获取车辆上述信息，将大幅提升交易信息透明度，减少交易纠纷，促进二手车交易行业健康发展。

（二）建立评估体系，明确车辆检测标准

建立科学的二手车评估体系十分重要。一是建立一套科学、完善、权威的二手车评估检验标准；二是普及专业的、具有资质的二手车评估服务，提高二手车评估师的准入门槛，加大对评估人员的培训力度，增强专业性，提高其车辆检验评估的能力。

（三）打击违法行为，维护市场经营秩序

建议有关部门推出红黑榜制度，对于诚信经营、服务质量好的商家进行正面宣传；对于部分商家的不法行为，一旦核实要进行严厉处罚并对其违规行为进行曝光，引导二手车经销商规范经营，提高二手车商家的诚信度及服务意识，自觉维护企业形象和市场秩序。

（四）完善服务体系，促进行业良性发展

二手车商家应提升服务意识，及时满足消费者的合理性需求，强化信息公开，完善服务体系，切实保障消费者权益。同时注重消费者的个人信息保护，建立健全车辆评估检验标准，维护市场经营秩序，规避违法行为，推动我国二手车行业良性健康发展。

(五)科学、理性消费，注重保护自身权益

消费者要注重提高自我保护意识，树立科学、理性的消费观念；如果愿意入手二手车，一定要多学、多看、多听、多问，增强对二手车市场的了解，尤其是明确经营主体及其相应的责任,切忌贪图便宜而盲目消费；最后,要懂得收集、保存证据,利用法律武器维护自身权益。

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为促进二手车交易市场的有序发展，探查二手车交易消费中存在的问题，切实保护消费者合法权益，近期，北京市消费者协会就“二手车交易消费问题”开展了调查体验工作。

本次调查主要包括问卷调查、深访调查和体验调查三个部分。

一、问卷调查情况

调查员通过线下街头拦访和线上问卷投放的方式开展本次调查，本次问卷调查的样本对象为2年当中在二手交易平台有过交易行为的消费者，共计回收有效问卷550份，了解消费者对于“二手车交易”的认知情况和意见建议等。

影响购车因素方面调查结果显示，超过半数的消费者购买二手车的原因是物美价廉，能够规避新车降价风险，有近六成的调查对象主要关注二手车价格高低。

实际消费方面调查结果显示，34.18%的调查对象经历过合同中出现霸王条款的问题；其次是合同条款不明确，占比32.36%。45.64%的调查对象表示其购买的二手车存在质量问题。

二手车交易平台服务质量满意度方面调查结果显示，36.91%的调查对象对二手车交易平台提供的服务质量比较满意；29.27%的调查对象认为一般；22.18%的调查对象表示非常满意；不太满意和非常不满意的人数较少，占比分别为11.09%和0.55%。

二、深访调查情况：

调查员在550份有效问卷的基础上，以“遭遇过典型问题、提出了较多建议”的标准，任意选取了40人，通过一对一的深度访谈，了解消费者在购买二手车过程中遇到的个性化问题。

深访调查过程中，有些受访者认为部分二手车商存在隐瞒车辆真实状况问题。部分消费者认为，二手车交易平台给出的很多是对车辆外观、内饰等一些显而易见的车况进行描述，对像车辆发动机、变速箱等重要部件的情况多数未作出详细的检测说明，如果车辆重要部件存在问题，为促进销售，商家可能会选择隐瞒车辆的真实状况。

消费者王先生通过瓜子二手车直营店购买二手车。王先生：“车到手以后发现有很多问题。刹车、油泵、空调制冷都不太好。当时他们隐瞒车况，没有告知我车辆有事故问题。”

消费者王女士在北京花乡二手车市场购买二手车。王女士：“买的时候，销售人员就说车辆有些地方存在剐蹭，检测报告也比较简单，我也没太注意。开了几天后发现变速箱有些问题。”

深访调查过程中发现，有很多消费者对汽车之家极速版APP现金奖励提现问题进行投诉，表示自己通过邀请好友得到奖励，但提现时平台却以各种理由拒绝操作，消费者认为该平台涉嫌虚假宣传。

消费者张先生：“汽车之家极速版app，有那种现金奖励。说是有现金奖励，我用2个来月了，实际上每天只能提现3毛，点击2元、10元、20元，永远都是已被抢光。说第二天10点补库存，第二天定好10点的闹钟，去提现还是显示被抢光。我觉得存在欺诈的嫌疑”。

深访调查中发现，有受访者遭遇过二手交易平台的不合理收费问题。受访者表示在瓜子二手车购买车辆时，平台在消费者本人不知情的情况下开通了车主保障服务，每月缴费60元，自动扣除。消费者认为平台没有告知费用具体情况擅自扣费，属于强制消费。

消费者王先生：“瓜子二手车平台在本人不知情的情况下，给我开通车主保障服务，扣了20期钱后，我才发现每月自动扣除60元的车主保障服务费。客服说现在只能取消服务，不予退款。后来多次反映，客服回复说向公司申请了，只能退还扣除的十个月费用。在我不知情的情况下，瓜子二手车一直在扣费，而我从来没享受过什么服务。”

三、体验调查情况：

本次体验调查共选取了14家平台，其中线上交易网站10家，二手车交易市场4家。

1、“人人车”平台涉嫌隐瞒真实车况问题

在卖车体验中，体验员联系“人人车”平台售卖一辆北汽新能源二手车辆，平台首先派遣了评估师进行了实地车辆检测，“人人车”在其平台上发布了该车售卖信息。随后，体验员发现，公示信息内容与实际检测结果有所出入，平台存在涉嫌隐瞒车辆真实情况，涉嫌虚假宣传。

“人人车”平台车辆检测信息公示问题主要有两个方面：一是隐瞒车辆过户次数，体验员明确告知评估师该车曾进行过过户，已经是二手车，但是公示信息却是“车主口述过户0次，爱车是4S店提回来的新车”；二是隐瞒车损问题，本次售卖车辆在外观上有明显的剐蹭，评估师在检测时也进行了拍照取证，但公示信息显示“外观无瑕疵”。与实际情况不相符。

2、“瓜子二手车”存在个人信息泄露问题

在体验调查中，体验员利用一张新办的移动手机卡，在“瓜子二手车”平台登记了联系方式，填写了车辆售卖的简要信息。随后，体验员并未在其他平台再次进行登记，但还是有“汽车之家”、“优信二手车”、“天天拍车”多个平台的车商主动联系体验员询问卖车详情。体验员询问其他平台的车商是如何得知自己的手机号码，车商解释是平台推送的客户信息。

3、部分平台涉嫌违规操作问题

体验员在“58同城”平台发现，商家发布有“可办理大量京牌包括京A，租赁和终身使用都可以办理”。

“第一汽车网”平台销售表示可以带号买卖、租用京牌。

在“百姓网”平台浏览二手车专栏信息时，体验员发现大量有关“收购京牌指标”、“结婚过户”内容，在其中找到一则售卖路虎揽胜2018款二手车辆的页面，页面详情介绍中标注了“买车送京牌”的字样，体验员与商家沟通得知，此车为“背户出售”，是指商家与原车主签订协议，以视频、合同等风险把控手段有偿出售车辆北京牌照的使用权。这种做法属于违规操作，买卖双方均存在交易风险。

四、意见建议

（一）强化信息公开，推动交易公平公正

建议有关部门能够建立一套完整的二手车数据信息登记查询体系，消费者可免费线上查询交易信息、维修保养记录及车辆出险记录等。消费者如果可获取车辆上述信息，将大幅提升交易信息透明度，减少交易纠纷，促进二手车交易行业健康发展。

（二）建立评估体系，明确车辆检测标准

建立科学的二手车评估体系十分重要。一是建立一套科学、完善、权威的二手车评估检验标准；二是普及专业的、具有资质的二手车评估服务，提高二手车评估师的准入门槛，加大对评估人员的培训力度，增强专业性，提高其车辆检验评估的能力。

（三）打击违法行为，维护市场经营秩序

建议有关部门推出红黑榜制度，对于诚信经营、服务质量好的商家进行正面宣传；对于部分商家的不法行为，一旦核实要进行严厉处罚并对其违规行为进行曝光，引导二手车经销商规范经营，提高二手车商家的诚信度及服务意识，自觉维护企业形象和市场秩序。

（四）完善服务体系，促进行业良性发展

二手车商家应提升服务意识，及时满足消费者的合理性需求，强化信息公开，完善服务体系，切实保障消费者权益。同时注重消费者的个人信息保护，建立健全车辆评估检验标准，维护市场经营秩序，规避违法行为，推动我国二手车行业良性健康发展。

(五)科学、理性消费，注重保护自身权益

消费者要注重提高自我保护意识，树立科学、理性的消费观念；如果愿意入手二手车，一定要多学、多看、多听、多问，增强对二手车市场的了解，尤其是明确经营主体及其相应的责任,切忌贪图便宜而盲目消费；最后,要懂得收集、保存证据,利用法律武器维护自身权益。