餐厅如何提高服务效率,餐饮工作效率问题

如今，餐饮企业竞争已不只是企业之间的竞争，更是供应链之间的竞争。未来餐饮服务商和餐饮企业如何携手并进，提高经营效率，成为一个共性的话题。

在第四届中国餐饮创新大会上，19家餐饮供应链、服务商说出了他们的看法。

餐饮老板内参 Tina、王凡/文

好品牌让顾客有参与感

吴佳伦 上海开山酒业有限公司 CMO

餐饮行业中的跟风现象非常多，一旦什么东西火起来，大家就都一股脑冲上去，但实际上很多风口并不长久。

从消费者本身可以洞察到，他们想要在吃好喝好的同时，有更多的参与感、仪式感、满足感，而且也愿意把这些好东西分享出去。餐企把这些环节做好，就可以打造自己的品牌壁垒。

开山正在做的事情和传统白酒厂商不太一样。我们用最好的原料、最先锋的工艺酿造新派白酒，用类似于餐厅半开放式厨房的模式，在工厂里做出一个参观走廊。

这样大家就会体验到我们酿酒的过程，了解背后故事，就有参与感，能融入其中。

还有一个现象是，有些高端餐厅非常专业，像高端西餐厅有侍酒师，高端日料店有清酒唎酒师，这就对餐饮服务提出了更高的要求。

未来酒品牌和餐饮品牌能建立很多合作，共同打造更具专业性的餐酒搭配的教育和服务，让消费者享受到更多附加值的参与感和仪式感。

打通各个环节

外卖市场份额还能扩大三倍

李骥 佐大狮科技（上海）有限公司联合创始人&首席战略官

对于餐厅来说外卖趋势不可逆，中国餐饮市场近50000亿，去年外卖只有4500亿左右，占比不到1:10。未来我们认为这个比例会达到2:10或者3:10。

在这个前提下，传统外卖品牌其实面临非常大的挑战，需要做好原料加工、厨房动线设计、出餐、包装盒各个环节，在30分钟内有质量有保障地将产品原汁原味送到消费者手里。

我们现在帮助一些传统品牌进行外卖赋能咨询工作，一方面围绕外卖产品做一些佐餐产品，通过套餐搭配方式提升客单价；另外也会在获取订单方面进行运营咨询及数字化赋能工作，通过分析店铺数据降低人工劳动成本，提升效率。

做好包装，不妨把包装安全级别

由食品级做到医药安全级

刘凤林 浙江新天力容器科技有限公司 华北大区经理

点餐时段从上午10点半延续到下午13点半，高度集中。由此兴起了一个新名词，叫“餐企外卖打包员”。这其中就有一个效率问题。

新天力的产品可以将外卖打包的时间节约15%，且具有防洒漏功能。因为我们的产品采用内扣设计，一只手轻轻一压就扣合完成。

外卖配送小哥穿梭在高密度的写字楼，快速完成外卖配送到消费者手中。在这些外卖的食品安全保障上，新天力外卖打包盒生产于十五万级无尘净化车间，高于食品安全等级，接近医药等级。使用材料符合国家安全标准，其中用到的CPET与EPP也是世界公认的绿色材料。

对于餐企来说，还有三个环节也是非常重要的：一是提升产品，二是解决后期物流，三是做好内部配送方面的物流。这样环环紧扣，才能做得更大更强。

了解你的消费者

更要懂年轻人的味蕾

黄欣 杭州九阳豆业有限公司 营销中心总经理

保温杯泡枸杞的年轻人越来越多了，他们又要佛系、又要健康，所以我们的饮品本身、食材选择、加工工艺都要从安全角度出发，这是最重要一条。

而伴随年轻人更懒更宅，像九阳豆浆这样做一款随时随地可以拿过来喝的产品，是一款适合中国胃的健康饮品。

另外，能用智能化设备解决的东西就不要用人，人匹配设备一起做服务，才是一个有效提升效率的解决方式。

如何让自己的企业更有竞争力，第一条是品牌化，选对品牌很重要；第二点是品质化，从产品到原材料、机器都要有所体现，这也是当下年轻人最看重两点。

对于餐饮企业来说，如果品牌化、品质化都做的非常好，那么供应链上的合作伙伴就高枕无忧了。

把原来粗放式的管理

做得更精细化

金财 乐才（北京）科技有限公司 创始人兼CEO

作为餐企的服务者，我们通过两个方式帮客户提高人力资源管理效率。

一个是把原来比较粗放式的管理模式做得更精细化。用人去做比较困难，必须有一个系统性的工具，这个工具是我们的人力资源平台。

我们有非常专业、资深的行业经历，所以能做出一个标准化的产品。如果企业还不太成熟，它能直接采用我们成熟经验，把粗放式管理变得更加精细化。

还有一种是对用工结构的改变。

餐饮行业用工比较动态化、碎片化，随着运营高峰低谷的变化，每一时段的客流并不相同，我们就可以通过系统预测告知餐企，你今天应该用多少人，其中多少用全职工，多少用小时工，这样结构改变以后成本自然下降。

未来餐企将转向核心产品标准化、研发技术升级改造的竞争

黄汉滨 杭州澳门豆捞食品有限公司 北方市场营销总监

◎ 图右为黄汉滨

餐饮行业经过几年的高速发展，可以明显感觉到几点具体变化：

一是火锅行业整体产品品质在提升，未来拥有自主研发能力，能不断开发新品类，或是能引导餐饮时尚的供应商将茁壮成长，而低端的以模仿为主的企业将慢慢消失。

二是产品越来越注重便捷性，澳门豆捞研发生产以高端火锅食材深海鱼丸，虾滑，香肠，毛肚系列产品，专门为家庭消费、火锅店连锁店打造。

第三是消费者对场景的要求提高，例如一些仿古风格的装修非常受欢迎，也是满足了当下年轻人追求新鲜感的心理。

未来的餐饮企业将转向核心产品标准化、研发技术升级改造的竞争，要想做出优势，最重要的还是要通过高品质的产品和服务来提高复购率。

餐饮管理软件趋向SaaS架构

呈全链条发展

石涛 企迈云商 KA项目负责人

我感受到的餐饮行业变化有三点。

一是餐饮管理软件都趋向于SaaS架构，因为SaaS架构可以快速迭代，而且使用成本和运营维护成本比较低。

二是整体呈现一个全链条式的发展，也就是指软硬件一体，云端结合SaaS模式，给商家提供一体化解决方案，功能上涵盖了扫码点单、预点单、会员营销，后端后厨一些东西，完全是全链条发展。

三是数据化。移动互联网的发展，为餐饮企业的数据收集提供了很好的基础，所以现在大家都在用数据构建自己的私域流量池，做精准的会员画像，做针对性的营销。

如今大家都在讲“大中台”、“小前台”的概念，现在还有一定的技术难度，但这是未来很多餐饮企业需要做的。

哪怕经营一家店

也要有系统化、规模化的眼光

李唯真 河南唯甄唯美供应链管理有限公司 CEO

餐饮在大众印象当中还是一个比较传统的模式，商业模式上需要尽可能去创新，比如融入互联网思维，资本融资，绩效管理，跟上市场热点等等，有的酒店餐饮这几年做秒杀促销，就刺激带动了客源增长。

我们和餐饮企业有一个比较好的合作模式，不是酿酒也不是做传统经销商，而是和餐厅酒店合作酒会，通过这种活动把多个品牌聚集起来，带客源进入点位、推广商品、推广品牌，有营销方面异业联合的作用，最终都落在销售层面。

在和单店餐饮企业合作的过程中，能明显感觉到他们在发展经营上缺少品牌感，经常只是做一家店，而没有想到把它规模化、系统化。对个体餐饮来说，哪怕体量再小也应该有一个品牌化运营的思路。

中餐标准化是未来餐饮连锁必然的路

周金玲 宝信食品 副总经理

快餐一个最大的优势是发展比较快，2010年以后，中式快餐逐步开始蚕食肯德基、必胜客、麦当劳为首的老牌快餐品牌；2016年开始快餐行业又经历了一个洗牌分化的阶段，中式快餐的死亡率高达92.8%。

发展较好的快餐品牌有三个特点，品质化、品牌化、细分化。

其中的核心部分就是好吃。只要你的东西好吃了，餐饮装修可以简单，位置可以偏点，服务甚至可以差点，但是一样会获客。

中餐标准化是未来快餐连锁必然的路。工厂生产标准化的产品，口味就将更统一，同时提高后厨效率，减少了人力成本。吉野家在日本100年开店1500家，靠的就是高度标准化。

餐企要真正理解数据的价值

不要只顾短期的成本

刘超凡 厨芯 市场负责人

餐饮行业未来会向连锁化趋势这方向去，在中国会出现拥有千家门店的餐饮品牌。因此作为餐饮服务商，如何更加标准化、数据化地给出餐饮行业的解决方案，是能否解决效率问题的关键。

厨芯一直致力于智能洗碗机的研发，解决的问题有两个。一是洗碗效率，比手工快很多；第二清洁标准比人靠谱。

除此之外，我们更大的优势在于联网，将洗碗过程当中对结果进行管控，解决了以往洗碗场景当中看不到的洗不干净的原因。

我们可以通过商家端小程序，商户基本上可以通过小程序洗碗的相关数据，包括水温、耗电的数据，也可以看到违规操作的情况，商户拿到这个可以进行日常管理，不再是盲区，大大提升了效率。

我们希望更多的餐饮企业，要真正理解标准化、数据化解决方案的价值，而不光是从单方面考虑要不要省，比如省人省成本，要有长线意识。

餐企要做自己的数据资产

有系统性的管理思维

李振宏 广州餐道 CEO

传统上大家都觉得，餐饮企业是靠人的经验管理。从前餐饮老板讲，我有一个好厨师，有很好的管理人员，就可以做得很好，现在不行了，世界已经改变了。

现在要建立自己的数据，用自己的数据来确立下一步发展，否则就会落后。

比如每家餐厅都要有一个“好吃”的标准。怎么把控这个标准？其实取决于很多供应链环节能否匹配准确。特别是在中国市场，从单店做到连锁的过程中，你必须要懂营销，懂数据经营，要靠系统。

现在每个餐饮企业都应该做自己的数据资产。数据和资产是两回事，数据要有转化。国内做得比较好的是海底捞。他所有系统都放到一套系统里，统一管理，数据简单很多。

所以，如何用数据化思维，整合餐饮企业的每一环，甚至是整个供应链条，让问题透明化然后解决，这就是餐道一直在做的事情。

对于餐饮供应链企业，要在一个开放的环境中，做连接，连接不同系统，因为只有一个开放的系统才能促成整个产业发展。

小吃“转正独立”

获利手段可以更丰富

王雪 雪川食品 市场部经理

我们也能感受到市场竞争非常激烈。很多企业也迫切需要改变。加上互联网对餐饮的影响很大，因为作为服务商，系统性的餐饮解决方案，会给餐饮企业带来很大帮助。

比如雪川告诉餐企，薯条不只是一个小零食，要把它变成一个独立的产品，而不是附属于其他餐品里的。

通过关注年轻人的饮食需求和喜好，我们也会帮助餐饮企业研发一些新的吃法，通过让小吃与正餐更好的组合和搭配，想办法帮助企业丰富利润。事实证明，把这两个利润放在一起就能共赢。

未来更有价值的供应链，一定是加快、缩短供应链中间层，让厂商和餐饮企业的需求能更加高效、更精准匹配起来。

中间的环节会被压缩，这是一个大趋势，我感觉大家都意识到了这个问题，并且都在做这方面工作。

餐企品牌意识在加强

最大问题还是“物流”

马延川 广州市滋杨味餐饮管理有限公司 经理

最大的变化，是消费者消费观念的变化。以往企业以低价冲击市场，现在更倾向于购买一些相对有保障的东西了。在餐饮行业也是如此，更多的人越来越相信品牌，这是一个很好的现象和趋势。

在点心领域，所有的酒店也好、餐厅、饭店有80%以上的面食都属于亏损状态。因为面食点单量很小，不会很大，但是要求花色很多，大家都希望在酒店里吃到各种各样的点心。最后投入的产出是非常低的。

最大的问题还是物流问题。尤其是对于冷链，国内冷链物流覆盖地级市以上，越往上就成本越高，中间流通环节，会产生很高的费用。很多餐饮企业下沉过程当中都会遇到物流问题。

我们都羡慕京东的物流模式，但不是每家供应商企业都有这个条件去做。

各个行业、各个企业都有差异。但主产品定位，一定要和市场趋势吻合。在品牌意识的建立中，还需要一个过程。现在我们很多老板都已经意识到品牌的重要性，已经有不错的品牌意识。

通过自身资源整合

以餐企需求变化为导向

曹光磊 圆规物流 业务总监

这两年明显可以看出，餐饮行业在三四线城市的布局开始密布起来。所有人也知道，这其中有个最大的问题，就是物流的问题。

对大多数物流公司来说，自有条件配送三四线城市确实有一些困难，包括运输时效都会随之增加，人力成本、配送成本。

因此，我们也是在三四线城市逐步多布一些我们的基地、供应中心，尽量帮客户把这一块的周期、时效大大缩减，利用我们优势为客户解决一些运输上的困扰，也会在成本方面入手，帮客户尽量节省。

未来更有价值的供应链，必将具备三个环节。工厂、物流、门店，这三个环节缺一不可。因为只有工厂生产出来的产品经过物流运输到达门店再到消费者手中，才是完整的。

说到底，只有真正的以餐企的需求变化为导向，通过自身的资源整合，给他们提供更好更细致的服务，才是一条可持续的道路。

只有高标准的餐饮客户

才有高质量的服务商

杨亦鸣 艺康集团 大中华区餐饮业务副总裁

消费者以前到餐厅里就餐，关心的是味道、菜色、价格。而这两年，消费者更注重就餐的体验感，比如环境是否舒适。其次是食品安全，对食品安全的认识在这两年迅速提升。

并不是说现在做得没有以前好，而是现在大家更容易看得到。这个问题一旦放大以后，消费者在对餐饮企业的诉求上就开始发生了变化。

而相应的，对于餐饮行业供应链企业，有几点很重要：

第一就是数据化运营，不要凭经验主义。其次是有创新迭代的能力。第三就是供应链尽量要做到柔性化，要做到根据不同客户需求做调整，有一个自我的容错能力。第四是开放性。谁的整合能力越强，谁就能越做越大。

但是现在在食品安全保障上，还面临两个问题，第一，是食品安全体系和标准还没有完善；第二，是我们的整个基础建设没有到位。

举一个例子，面对增长快速的生鲜产品需求，在仓储，冷链运输至最后一公里配送的标准与设施，都需要再不断提升及迭代。

餐企要做“私域流量”

让味道直接触达食客

朱中域 上海微原那科技有限公司 CEO

说起微信营销，我们常常指公众号、小程序，很多餐饮业发现其效果不尽如人意，没少费事花钱。因为公众号阅读量在不停下降，小程序没有留存。

经过一路过来对微信的研究，最后发现：微信个人号最有效，它触达快、效果好、功能强。

典型案例如西贝餐饮，其每个店长都用微信个人号和食客连接沟通，不只是让大家更了解西贝，来西贝吃饭，并且西贝已经开始深入做节日食材礼品和时令水果等一些生鲜品类。

为什么可以卖出去呢？因为西贝有微信个人粉丝池，也就是现在说的私域流量。

本质上，餐饮对我们中国人来说，是一种社交活动。食客有任何问题都可以通过个人号及时反馈，减少了很多环节，让品牌创始人能听到食客的声音。这就是互联网行业常说的“用户思维”。

当然，品牌微信个人号的背后也是由专业的团队运营，输出真正对食客有用、有价值、有趣的内容，进而不断加深消费者对品牌的好感，建立强大的品牌信任，将品牌深深植入人心，带来源源不断的利润。

真正的品牌引导

是消费者的心智抢占

邱文君 区别品牌 创始人、执行创意总监

目前看来，很多餐饮老板对于品牌有了更加清晰、更加准确的理解，但是我觉得它还不够。其实这个不够已经表现出数据，四万亿是一个非常喜人的数据，但是来自品牌的贡献，可能百分之几都没有。

真正的品牌引导是在于研究消费者的心理，研究你在消费者心目当中占有着哪一个特点和哪一个标签。我们去找到它，挖掘它并且占领。

我们总结出5种方式，分别为抢占消费动机、抢占核心食材、抢占核心调料、抢占核心味型、抢占核心菜品。

这5种不外乎目前国内所有的关于心智抢占的定位方式。甚至可以在5种当中，以一种或者两种或者多种的组合，这是我们的一些方法。

对于未来餐饮行业的供应链来说，一定会更加细分。每个领域都应该更细分。但是更重要的是，这些供应商要真正了解餐饮，了解餐饮企业，了解消费者。

我们要真正比客户还要爱他的消费者，才能活下去。

解决物流的问题，在于前置仓库

上海众萃物流有限公司 杨羿 业务发展部总监

效率有很多种，一种是配送效率，一种是门店服务效率。

供应链这一端，我们目前正在推出很多城市前置仓库，这样可以让更多连锁品牌在每个城市都及时进行一个补单下单情况，及时性调高。

原有的一些传统的像配送一些偏远城市，需要两到三天的配送周期，现在各个城市都有分布的仓库，能做到当天送货的情况。这时候效益会比较高一些。

对于整个物流行业，各城市前置仓库的配置，也必将成为一个物流企业的强大竞争力。

对于餐饮商家和供应链企业之间的关系，要跟谈恋爱一样，合作过程当中会发现互相的缺点，如果能够把缺点进行互补，就可以一路走下去。

做一体化服务，也要坚持核心竞争力

杨泽鹏 熊猫星厨 市场负责人

这两年有两个最大的感受，第一个是品类细分更明显了，以前烤鸡爪、烤猪蹄可能只是吃饭的一道菜，现在可以形成一个品类，整体的品牌性更强。第二个是竞争。餐饮品牌周期也越来越短。

可能也正是在这个背景下，我们会看到餐饮一些大的品牌开始做一些旗下的小品牌。

这种变化对于餐饮服务商的要求，从产品到服务都在不断叠加。现在人口红利没有了，用户就这么多，要不你分我点我分你点。大家开始更加关注供应链，以前只是注重流量端，现在供给端是不是可以再提升效率。

对于未来如何提高自己的价值，我们希望做到完全一体化服务，拎包入住，一个品牌进来以后，可以给他提供大数据分析。我们提供产品、提供场地，包括后端服务。如果能达到这样的话肯定是不同。

当然一体化服务的同时，要坚持自己的核心竞争力。对熊猫星厨来讲，最核心的一定是场地，第二才是一些服务，增值服务，品牌设计、代运营等。

· end ·

轮值编辑｜于聪聪 视觉｜Tina 王凡

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