海底捞火锅店服务员,史上最牛服务员海底捞

出身农村，家境贫寒，17岁进入海底捞成为服务员，跟着创始人张勇磨砺，一路晋升，40岁时身价超过30亿，43岁时成为CEO——如果按照惯常的那套叙述，杨利娟草根逆袭的传奇故事，似乎迎来了完美结局。但如今，海底捞身处命运转折点，这位最能代表海底捞的女人，真的能救得了海底捞吗？

文 | 曾诗雅 三三 黄点点

编辑 | 金匝

运营 | 绘萤

没有公开发言，也没有内部信，3月1日，海底捞发布一则管理层人事任命公告：创始人张勇卸任海底捞CEO，接任者是杨利娟。

火锅帝国权力的更迭，比计划提前了许多，也低调了许多。

两年前的春天，张勇就提过退休。在一封感情充沛的公开信里，张勇称，海底捞将启动接班人计划，继任者会从所有员工中选出，但不会是“元老”施永宏、苟轶群和杨小丽（在海底捞内部，杨利娟被称呼为杨小丽）。同时，张勇也宣布了自己的退休计划，“至少需要十年时间，但最多不会超过十五年”。

那是张勇最意气风发的时候。他讲起妻子、去世的奶奶都曾让他低调做人，但在信的末尾，他设想，退休后可以对着去世的奶奶大声喊出：“阿婆，我也想低调，可实力确实不允许呀！”

▲ 2020年，张勇的公开信。图 / 网络（可上下滑动）

海底捞的确给过张勇不低调的底气。某种程度上，它的上市和业绩曾经是餐饮界的标杆。2020年下半年，这个行业热钱翻滚，融资也容易，许多投资人解释起原因，总会提一句：“海底捞等企业的成功上市和股价表现，都给资本市场带来了信心。”

但一年多过去，形势急转直下，餐饮业投资遇冷，再用海底捞举例，很容易变成细数它在过去一年的“劣迹”：关店300余家，市值蒸发3500亿港元，巨亏可能高达45亿元，超出过去三年利润总和。

大声喊话的日子变遥远了。张勇在海底捞去年的股东大会和采访中都公开承认过，自己在2020年判断失误，扩店计划过于盲目自信。尽管卸任CEO后，他还将继续担任董事会主席及执行董事，但退居幕后，低调决策，至少是对资本和股民的一种交代。

接下来，他的徒弟——有着“中国最牛服务员”之称的杨利娟将会站到台前。这也是并不意外的决定。杨利娟，一个最能代表海底捞的叙事样本，像“精神图腾”一般鼓舞着许多基层海底捞员工。

海底捞北京的一位店长张春义像所有海底捞员工一样，称杨利娟为“杨姐”。“我们杨姐，你看从一个什么都不懂的女孩子，到现在，到那个相当于是董事会的人嘛，杨姐那么瘦小的，都能够做上来，只要公司发展，大家都会有机会。”

出身农村，家境贫寒，17岁进入海底捞成为服务员，跟着创始人张勇磨砺，一路晋升，40岁时身价超过30亿，43岁时成为CEO——如果按照惯常的那套叙述，杨利娟草根逆袭的传奇故事似乎迎来了完美结局，但如今，海底捞身处命运转折点，这位最能代表海底捞的女人，真的能救得了海底捞吗？

最能代表海底捞的女人

一个最能代表海底捞的人，应该具备哪些特质？

中国新餐饮产业联盟创始人贡英龙深耕餐饮业20余年，说起杨利娟，他提到：“她不太与外面接触。”但仅有的几次碰面，杨利娟仍给他留下深刻印象，“忠诚、耐压、执行力强”。

杨力娟的这些特质，也在《海底捞你学不会》里被反复提及。这本出版于2011年的书，至今已经卖了超100万本，张勇本人翻过，小米的创始人雷军也翻过。关于杨利娟的往事几乎都出自这本书——这也印证了她的低调。

杨利娟与海底捞的故事最早可以追溯到1994年，16岁的她为了给家庭还债，在四川简阳的一家小饭店打工。当时她对海底捞有些耳闻，觉得“员工的精神面貌很好”。张勇经常光顾那家饭店，一次对杨利娟提出：“去我们那里吧，我们给160元（月薪）。”当时简阳服务员的月薪基本在80-90元。但杨利娟拒绝了，直到一年后，小饭店倒闭，她才去了海底捞，并在张勇手下读书、写日记、学管理。

▲ 年轻时的杨利娟。图 / 网络

如今，在简阳市中心，旭海时代商场的四楼，全市唯一一家海底捞坐落于此，这里是海底捞的发源地，也是杨利娟命运的分水岭。

黄春生在这家海底捞做了24年的洗碗工。她是和杨利娟差不多同时来到这家门店的，都在店里做服务生。黄春生还记得，当年杨利娟个子小小的、瘦瘦的，但非常能干。

20岁时，杨利娟成为海底捞第一家门店的店长，到1999年，海底捞打算北上去西安，机会也曾摆在黄春生面前，黄春生拒绝了，她觉得自己不够有文化底子，而且能从农村到城市工作，她很满足，选择了留下。

而杨利娟的故事，我们都知道了，她带着海底捞出走四川，到西安开拓疆土。当时整个西安的店里，没有人会用电脑，杨利娟只能自学。那个阶段压得她一度喘不过气，“要知道我是连初中都没毕业呀！” 实在应付不过来，她就直接给张勇打电话，说“真做不来，不想干了”，说着说着就哭了，哭得喘不上气。电话那头的张勇说：“人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！” 哭完了，杨利娟花30元买了一个键盘，让餐馆旁边打字店的人教她打字，又花7000元买了一台电脑，上了一个月的培训班，学会了。

海底捞出名后，杨利娟经常能接到猎头的挖人电话，开出的待遇是百万以上的年薪加股份，但她都回绝了。“不是钱多钱少的问题，你们不要再来电话了，我离开海底捞什么都不是，我不会离开海底捞的。”

还有一个关于忠诚的故事：2002年，海底捞刚到郑州，有人砸店，两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉，当年21岁的她冲到前面挡住。后来她在书里回忆：“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸！”

张春义记得这个故事，也被这个故事所感染。4年前，她已经升到店长，某一天，她所在的海底捞店里，有两拨客人拉扯起来，七八个人吵嚷成一团。她匆匆赶到，上前一拉，被狠狠踢了两脚，脚面淤青一片，立刻见了血。混乱声里，她制止了要冲上来的店员，并让他赶紧报警。类似的争吵，张春义经历过很多，最开始也并不会如此冷静。不过最终，她处理得像杨利娟一样果敢。

张春义有着杨利娟式的底色：两个人都出生于四川简阳的农村，初中辍学，家境贫穷，杨利娟哥哥的生意失败，欠了高利债，而张春义的家里，穷到连建房子都没有亲戚愿意借钱——这几乎也是海底捞人最普遍的底色。

某种程度上，杨利娟也是张春义们能抵达的最高处。2002年，张春义同那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的轻稚面庞一起培训，大家集体吼出“大家好，很好，非常好，明天会更好”，倾听清洁大妈当上工会主席的故事。她也得知杨利娟培训时，曾在张勇的授意下读了《给加西亚的信》，讲的是“要完成不可能完成的任务，有绝对的忠诚和责任感”。

北京海底捞五店的肖克曾在《海底捞你学不会》里提到，自己刚到店里不适应想走，师父用“杨姐”的话激励自己：“你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的，环境是死的，就看你怎么去适应环境。要记住杨小丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是胜利，坚持就是人民币，冲走的只是沙子，留下的才是金子。”

重庆一家海底捞分店的店长袁伟也会在面试时引用杨利娟的话，告诉新人“是金子到哪儿都发光”。他从贫瘠的四川大凉山出来，小学毕业后就开始打工，没读过什么书，进入海底捞之后，从后堂的洗碗工干起，花四年时间成为店长。

张勇曾说，“双手改变命运是海底捞的价值观”，而杨利娟就是践行这套价值观最完整的人。张勇塑造了杨利娟，杨利娟则塑造了许多个张春义、肖克、袁伟，以及一大拨海底捞人。当下，让最能代表海底捞的女人继任CEO，也会再一次激励和她有相同底色的海底捞的员工们。

▲ 张勇与杨利娟共同为海底捞上市敲钟。图 / 视觉中国

高潮与凛冬

尽管露面不多，但杨利娟后来的故事，在各种报道中还是有迹可循。很多时刻，她是被临危受命的人。

根据界面新闻报道，2012年起，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营，也是这一年，海底捞开始走出国门，在新加坡开了海外首家门店。2013年，海底捞又进入美国，杨利娟亲自参与了选址与谈判。她依然是海底捞开城的将帅，像当年第一次离开四川一样。

一年后，海底捞对管理制度进行革新，核心是“连住利益，锁住管理”，实际执行起来，就是师徒制。而这项制度的负责人，正是杨利娟。

海底捞的师徒制到今天已演化多次，但核心并未改变：店长薪酬和餐厅业绩挂钩，同时还享有徒弟店甚至徒孙店的利润分成。发展越多的徒弟店和徒孙店，师父就能获得越高的报酬。因此，海底捞曾经造就了一位店长年薪高达600万元的财富故事，以及一个全球曾开出1500多家门店的火锅帝国。

师徒制后来一度被看作是张勇复制开店的关键所在，《财新》曾写道：“师徒制，这套人力资源机制保证了店长的培养、选拔、利益锁定，以及徒子徒孙源源不断的储备。”

裂变之下的海底捞取得了一定的成功。波士顿咨询曾公布2014年度本土企业50强巨擘，入选公司的标准是“需要来自新兴市场、通过专注于本土市场取得了成功，并且在竞争中击败了跨国公司和包括国企在内的其它本地企业”。海底捞赫然在列，同时上榜的还有小米、顺丰和万达。

对普通人来说，海底捞最吸引人的标签则是“变态服务”。早年间，一位网友曾在新浪微博发文，“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！”这条微博一度催生了“海底捞体”风行。

▲ 海底捞的美甲、擦鞋服务一直备受欢迎。图 / 视觉中国

师徒制与几乎无所不能的“柔性服务”，帮助海底捞进入蓬勃生长期。杨利娟的人生也乘风而上，2018年9月26日，海底捞上市当天，她的故事被推向一个高潮。大多数人是从那一天开始，记住了这位留着一头利落短发、身着黑衬衫、白西装的女性——港交所里，与张勇一同敲锣的不是他的妻子，也不是为海底捞取名的联合创始人施永宏，而是被称作“中国最牛服务员”、时任首席运营官的杨利娟。

也是那一天，按照海底捞当日收盘的944亿港币市值计算，杨利娟所持股份价值约34亿港币（约合30亿元）。三年后的2021年4月，她以125亿元的身家登上《胡润中国职业经理人榜》第七位，又以16亿美元的财富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。

一切来得辉煌、振奋人心，然而7个月后，局面开始变得不同。

去年11月，海底捞在香港联交所发布公告表示，将逐步关停300家左右经营未达预期门店。这被看作是张勇疫情期间抄底扩张的苦果。2020年，疫情让餐饮业行至“至暗时刻”，张勇却大胆判断疫情会在9月结束，海底捞在这一年新开了544家门店，超过了2018年、2019年的新开店数总和。

与闭店通知一起发布的，还有海底捞实行的“啄木鸟计划”，总结起来就是关店收缩、重治管理。而杨利娟，又成为啄木鸟计划的负责人。

店长袁伟见过在这一时期的杨利娟。某一天，杨利娟告诉他和其他店长们：“海底捞现在身处寒冬，一定要努力挺过去。”袁伟产生了一种要和海底捞共克时艰的信念感。为此，他更加看重店里的利润，让员工们少赠菜，及时关火，适度取货，把不必要的支出减到最小。

这可能是作为海底捞精神图腾的杨利娟最适配的一个场景——凛冬到来，将帅巡营，以此来稳定军心。

▲ 2018年，杨利娟在海底捞的全球招股新闻发布会上。图 / 视觉中国

杨利娟只有一个

当杨利娟成为海底捞的CEO后，一个11年前就存在的疑问再一次被抛出来。

黄铁鹰曾在那本《海底捞你学不会》里发问：“当海底捞变得越来越大，发展越来越快，目标越来越高时，一定需要越来越多的管理人才，海底捞还能继续靠这种师徒制的传帮带吗？”

师徒制自有其优点，家族和利益能捆绑住所有人。袁伟就觉得，自己之所以能成功，是因为“足够幸运，跟了一个好师父”。一年多之前，他还是后堂经理，由于师父的店业绩好，有资格拓店，他才会接到去新店当店长的任命，实现人生的一步跨越。

换句话说，徒弟的命运和师父紧紧绑定在一起。每个店长都会有自己的一套人员班子，好的情况下，一个普通人会和袁伟一样，遇到师父扩店，不论是大堂经理、后堂经理，还是值班经理、店长助理，都有机会成为新店长。但不好的情况是，利益之争中，店长一旦失权，人员班子也会整个受到影响。

“因为新店长一定会带来自己的团队。”罗妙就经历过这种大换血。留学前，她曾在海底捞当过一阵子的店长助理。去年5月，她所在的分店被评级为C级，店长因此被撤换，而新店长带来自己更信任的徒弟，给曾经的后堂经理降了级。后堂经理回到后厨，洗了一阵子的碗后，受不了委屈，最终选择辞职。

师徒制带来了“地盘争夺战”，而一旦站错阵营，成为失败方的店员，似乎就只能接受晋升无望的命运。罗妙很确定，“一旦遇到这种情况，几乎不可能有翻身的机会”。

更重要的是，海底捞成长之快，需要匹配更现代的企业管理制度和人才。黄铁鹰也写过：“张勇的徒弟肯定不止杨小丽一个，但像杨小丽这样出神入化的徒弟可能只有杨小丽一个；同样，杨小丽带的徒弟也不止袁华强一个，但像袁华强这样青出于蓝胜于蓝的徒弟也是唯一的。世界上没有两个一样的人，每个徒弟学到师父的90%，到了第五代90%×90%×90%×90%×90%，就变成59%。”

不是人人都能成为杨利娟。20多年后，新一代的年轻务工者们，已经不太能接受海底捞的那套“柔性服务”和“双手改变命运”的叙事了。

在知乎上，有个问题是：“大家在海底捞见过服务员的崩溃时刻吗？” 有人讲起自己只在海底捞坚持了10天，每天下午都在更衣室或者休息室偷偷哭。有人在店评级下来的那天，撞见店长把自己关在黑暗的办公室，趴在桌子上消化打击与疲惫。还有人只在海底捞的厕所发毛巾、拖地、打扫卫生，一天能走上三万步……

▲ 海底捞员工在清洁桌面。图 / 视觉中国

把这些时刻放到在杨利娟面前，一定不值一提。很多年前，她就是这么一路走来，走了28年，走到今天，就像那首张勇作词的海底捞店歌《携手明天》里唱的那样：“心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战。”然而，曾做过海底捞店助的年轻人罗妙，却很难认可这种“精神胜利法”。她进入海底捞时，正值公司想招一批高学历人才，帮助打开国外市场，许多和她一样的年轻人进入海底捞，担当店助。

每日人物询问了三位店助，他们都在六个月实习期满时选择了离职，给出的理由是“太累，没有发展前景”“不相信店长画的饼”。这也是海底捞在公告里明确提出的缺陷——“优秀经理数量不足”。

不是每个海底捞人都像杨利娟一样果敢、抗压。当传统师徒制与更年轻的、学历更高的一代人发生碰撞时，如何更好地讲述海底捞的故事，如何把这家陷入危机的公司捞起，才是这位新CEO要面对的挑战。

参考资料：

[1]黄铁鹰.海底捞你学不会.中信出版社

[2]海底捞过冬.财新

[3]师徒制催生百万年薪员工 张勇谈海底捞裂变得失.财新

[4]海底捞敲钟上市，被它改写命运的人目睹了这一切.界面

[5]关店300家，海底捞承认“师徒制”翻车，曾被认为是最大的商业机密.野马财经

[6]海底捞人事变动：“啄木鸟计划”负责人杨利娟出任CEO.央广网

[7]海底捞“最牛服务员”杨利娟出任CEO 她能成为救火队员么？.中国经济周刊

[8]巨亏45亿，海底捞见底了么？.虎嗅

[9]海底捞告别张勇时代.AI蓝媒汇

[10]海底捞的女人们.人物

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