后厨小滑头扮演者

一通电话3分钟，所有电话拼凑起来就有种众生皆苦的感觉。一开始我还会感慨，怎么这个人能这么惨，到后来会发现，5个人里面5个人都这么惨。这份职业打碎了我所有过往的职场想象，把各种人赤裸地塞进我的生活，然后又让他们离开。

文 | 邬宇琛

编辑 | 赵磊

运营 | 绘萤

突然消失的男人和所有的朋友都断了联系，大家知道他生意不好做，但是却不知道他的心结是一大叠撑爆钱包的信用卡。孩子的母亲对着空气发呆，这个月的债要借谁的钱来还，借来的钱又要再借谁的补。路口的小店或者厂子突然关门了，疫情来后，这只是无数惨淡里的冰山一角。

某种意义上，债务是一个人最隐秘的部分，即便是一个看似风光的人，身上也可能背着巨额负债。根据央行发布的《2021年第二季度支付体系运行总体情况》，截至2021年二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元。

即便欠债者对债务秘而不宣，但最终瞒不住催收员。催收员的全称是“资产管理专员”，作为银行等金融机构的重要职位，负责催缴那些逾期的债务。债务逾期背后是催收员和持卡人的纠缠，打电话的短暂交集中，有时候托出的是一大串争吵和粗言秽语，有时候则是不小心窥见手握信用卡滑入无兜底的的人生。

2020年夏天起，陈辉进入了长辈们青睐的银行做信用卡催收员的工作，缺乏社会经验的他被电话那头荒诞却真实的世界所震撼。疫情仍在持续，行业频繁变动的一年里，面对滑头、欺骗、消极、愤怒，陈辉通过这份职业的一个剖面，对世界有了更深的认识。

以下是他的自述——

这不是一个听故事的工作。

前年夏天临近毕业，我找了几份工作，面试都没过，整个人都很迷茫。毕业之后做什么？我心里没底。这时候我父母的一个朋友推荐了份工作，还是在银行，岗位是“资产管理专员”。这是我第一次听说这个职业，面试之前，我在百度上搜了很多资料，了解到这个岗位简单说就是追债，让逾期不还款的信用卡用户还款。我看到印象最深的描述就是“赚快钱可以，不要企图做这个职业挣一辈子钱，会很压抑”，除此之外还有很多哭诉指责，“催收员害得我家破人亡”之类的。

我不想做这个职业，但父母说银行好，何况还有机会再调岗，先去试试看，我就去了。

我还记得面试时面试官问了个问题：这个岗位业绩压力非常大，有没有考虑过去行政岗位？我心里窃喜，说“尊重公司安排”。但面试官马上告诉我，这个岗位需要“坚定”、“强势”的人，我不是他想要的人。

“我们这一行需要的是社会阅历，面对全国这么多客户，追不同人的债要有不同的方法。我举个例子，如果持卡客户是男的，某些南方地区的，一般都有姐姐或者妹妹。这种时候，可以跟他姐姐或者妹妹施压，她们不帮忙还，持卡人的父母也会逼姐妹帮着这个男性持卡人还债，这就是地区的特色。”他说。

我听完非常震惊，如果不做这个职业我都不敢相信还有这种事，有一点不择手段。但我想了想我接触过的那个地方的人，好像确实是这样。

最后我还是被录取了，在入职之前的培训里，类似的催收技巧还有很多，那段时间每天都在听各种各样的通话录音，教我们怎么攻破客户的心理防线让他们还钱，此外就是反复强调：尽量不要同情客户。

那时候我很喜欢听有投诉案例的课，课上会有通话录音，客户各种飙脏话激怒催收员，催收员也受不了就骂回去，听着很好笑，很提精神。但按规定，催收员不能对持卡人恶语相向，只要说粗口骂人，催收员就可能会被投诉，而投诉的代价据说是取消晋升评选的资格。

培训结束后我就正式开始工作了。办公场所是银行大楼，看上去富丽堂皇，我们的部门占了银行几层楼，一层楼坐了一百来号人。我还记得我第一次走进去的场景，同事们对着电话说话、嘶吼，特别吵。上一分钟一个同事还警告电话那头的人“你嘴巴给我放干净一点！”，下一分钟又开始友好交流，“大哥，你早这么说话，我们就把事情解决了”。

和其他工作一样，我们的竞争也很激烈。基本工作是坐在自己的座位上每天打固定的几十通电话，并且要求一定要打通才能作数，打不通就不停地打，所以“回访”在我们这儿是理所当然的，100%永远不够，工作量要超出100%才有优势。我们的业绩每一天都会有排名，而且每个月都会有回款任务，回款多的人，提成才多，只靠打电话赚不了多少钱。

其实刚上班时，我更多的感受是新奇。我有点害怕和客户沟通，每一通电话都像是在开盲盒。催收电话的接通率其实是很低的，打20-30通电话接1通，这是常态，但每次打之前都很忐忑，对面是一个什么样的人，我完全不知道，也无法预料我将面临什么。

▲ 图 / 视觉中国

坦白说，我这个人缺乏大的认知，对宏观的就业情况、行业状况、经济情况什么都不关心，我从来没有赚过钱，也不知道钱有多难赚。但这份工作真的让我对这些东西一下子有了概念。

我的这些客户基本都很“惨”，不管是他们自己立了个很惨的人设还是说真的这么惨，但从他们的描述看，就是一塌糊涂。被疫情压垮是大多数逾期客户的共同点，被问到欠钱的原因时，所有客户第一时间都会说“疫情害的”：店开着开着就突然就开不下去了，工作好好的突然没了，紧接着就是源源不断、还不完的债务。

我催过最多的应该是餐饮行业的人，最惨的也是搞餐饮的，实在是太多了。印象里有一个中年客户，他欠了我们2万多，这不算大数目。我打电话去问，他告诉我，自己疫情前是开饭店的，疫情之后没多久后饭店就倒闭了。他的债主包括多个银行，共债很高。因为负债太高，老婆和他离婚了，这期间他父亲腿摔断了，有心脏病和高血压需要住院，弟弟股骨头坏死了需要靠低保生活。他借钱带孩子在外面租房子住，现在找到一份后厨的工作，每个月收入3000-4000元，房租1500元。

这个事情一听就没办法处理，他每个月还是套现去还债的，借了这家还那家。每个月都如此，万一其中一家降额了，其他家就都还不上了。遇上这种情况我只能用很官方的话术告诉他，“我个人非常理解您这个情况，但是欠钱总是要还的”。他都那么惨了，只能和他谈解决方案，但我知道，他可能一两百还能处理，让他处理1000元以上就已经很困难。

这种属于很极端的状况，家里多灾多病，碰上生意破败。我还记得一个类似的饭店老板也是总负债五六十万，饭店倒闭之后跑美团外卖，一个月挣四五千元，这是餐饮生意失败的很正常的案例。

▲ 图 / 电视剧《爱很美味》截图

除了餐饮，逾期最多的就是工地上的人，农民工和搞工程的都有。农民工欠的比较少，搞工程的客户欠的却很多，8万-10万都有。最近一个搞工程的客户给某个企业做劳务分包，工人工资和用工材料的钱都是他从银行借的，但是企业到现在还没结尾款，有100多万。要是结款了当然能够轻松还掉我们这边的债务，但这种事情不靠谱，结不结款，什么时候结款，大家都不知道。

逾期的人形形色色，很多人都学历不高，做体力劳动工作，法律意识淡薄。我遇到一个99年的妹妹，她是西南地区的人，初中毕业就没再读书了，看照片特别小，欠的钱不多，只有几千元。但你跟她说起诉，她会理直气壮地告诉我，“就算我上了法院，法官也会酌情考虑”。

刚入行的时候我经常难受，打电话的时候听到对面不经意的一句话心就会猛颤，我清楚他们是欠钱不还的人，在被催收的情况下会很暴躁，但现实里未必是坏人。

有一个客户在广东做服装厂，他在传统制造业最发达的时候来到广东起家，所在的那个村全是服装厂。我第一次打电话过去的时候用常规的话术说明了他的帐单情况，然后告诉他我们会走法律流程，他静静听我说完，然后用一种很低沉的语气告诉我，夏天的时候厂子已经做不下去倒闭了，没有收入之外，他还要给他已经患癌10年的爸爸治病。

“今天早上大夫让我接他回老家休养。”他停顿了下然后又说：“那个大夫让我爸等死。”我也不好说什么，对着“台词本”念了几句挂断了。过了两天我又打了一通电话过去催，问他在哪儿，他说他已经回到老家了，父亲今天去世了。我什么话都说不下去了。我能怎么办？只好再次挂掉电话。

一位客户比那个开服装厂的还消极。那个大叔五十多岁了，没有老婆也没有小孩，开了一家教育培训机构，不久前倒闭了，他在我们这边欠了两三万，还欠了其他银行共债二三十万元，加上房贷，全面逾期了。我问他问题的时候他基本就不搭理我了，知道还不上了所以也不挣扎了，“再坏能坏到哪里去，更狠的话我听其他银行说过了”。

刚开始上班的时候压力很大，每天都想哭。催收员面对的有滑落的人，也有一些蛮横的人，欠了钱还觉得自己很有道理。我记得有客户跟我说，“你们给我这个钱，那不就是给我用了？用了还要还？”遇到赖皮的真的忍不住想要吵架，但有些人就是没办法还钱了，所以就会反问我：“这个钱我去偷，去抢给你好不好？”

655，我至今记得这个数字。一个很忙的女人欠了655元，40多天一直不还，我打电话过去，她就很急躁地告诉我：“我很忙！我要开会！你别催我了！”还有另外一个人在东北洗浴场的生意失败后，欠了3000多元一直没还，她在父亲开的菜鸟驿站打工，当我打电话给她的时候她把电话给了她的父亲，她父亲说，“我不认识她”。

以死相逼的人也有很多，在欠债的情况下持卡人很容易说出“这么难，我都想跳楼了”“我现在在开车，我一头撞死好了”之类的话，像口头禅一样，最开始我会很害怕，真出事了怎么办？到现在我也会用一些话尽量去说服，如果是男的，我就跟他说，“先生，生命诚可贵啊！”如果是女的，我会跟她说“女士，你还有孩子，替他想想！”

很多事情都是碎片，不完整，很短暂，一通电话3分钟，所有电话拼凑起来就有种众生皆苦的感觉。一开始我还会感慨，怎么这个人能这么惨，到后来会发现，5个人里面5个人都这么惨，这个人讲了一个自己倒闭、失业、妻离子散的故事，下一个人就会讲一个类似的故事。但故事是没用的，起初我还会听，到后来我会打断他们，“但这不是逾期的理由”。

我察觉到我自己的心态在慢慢转变，每次打完电话都会在电话外摔鼠标或叹口气。谁的生活容易呢？

我入行不算是赶上最好的时候。催收员这一行也有它的转折点。首先是去年11月《个人信息法》施行对这个行业的打击很大。一个持卡人办信用卡会留直属家属的联系方式，过往我们会联系家里人，让家里人帮持卡人想办法。但现在我们已经没办法打电话给第三方了，这无疑让回款变难了。

更重要的还是大环境变差了。一个经历更长的同事告诉我，疫情之前，2019年底到2020年初的时候，回款特别快。大家手里都有些存款，一催客户就还款了，那是催收行业景气的时候，大家都没有预料到后面会这么糟糕。那时催收员一个月也能稳定拿一万多元的工资，但现在大部分人都只能拿五六千元，差的可能只有三四千元。

这里人员流动也很快，当初和我一起进来的员工里有八成都离开了，有人去了别的银行，有人备考公务员。业绩压力太大了，每个月几十万回款的指标，达标的次数很少。由于很难追回款，大家只能不断地加班打电话，希望提高一点概率，才能赚更多的钱。

这个行业已经是夕阳行业了，监管越来越严，而且逐渐能被AI代替，或许以后债务通过诉讼回收会比较多。加上业绩压力大，有合适的机会我就会选择调岗或者换行。毕竟是个职业，同情啊、伤心啊，没必要，大家都是普通人，各有各的难处。只是有时候走在路上我看到一些中年人会想，这个人在电话里说话会像我的客户那样吗？

前段时间催到了一个女客户头上，她告诉我她丈夫入狱了，自己带着孩子，正在努力赚钱还债，话说到一半哽咽了。我只能安慰她说，“希望你乐观一点”，但挂电话前还是加上一句，“努力赚钱把债还上吧”。

如果一定要说这行给我带来了什么，那就是教会我，不要搞什么创业，我要打一辈子工，而且要在大公司或者事业单位。

（陈辉为化名）

▲ 图 / 电视剧《Hush》截图

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