拼服务,宝马没输过。
文/郭文静
维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂,是汽车圈长盛不衰的话题,每次讨论起来双方阵营都能“唇枪舌战”好一会,火药味儿十足,但直到现在这个话题也没有结论,双方阵营谁也说服不了谁。
作为利益相关方的主机厂,参与这个话题讨论难免有“自卖自夸”的嫌疑,所以效果往往不会太好,不过宝马把这个事玩出了新花样。
10月29日,2021 BMW售后服务体验日活动在BMW北京晨德宝领创经销店举行,不再是干巴巴的官方宣讲和走马观花式的草草参观,宝马把整场活动变成了时下最流行的“奇葩说”辩论和“剧本杀”,全程沉浸式体验,让每个参与其中的人都能亲身感受BMW“以客户为中心”的服务理念。
其中,开场的“奇葩说”辩论环节,辩题就是——维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂,两个阵营的辩手均不是来自宝马官方的相关人员,而是汽车媒体,辩论内容也不是走形式的“捧一踩一”,而是客观的把4S店和第三方修车厂的优缺点都摆明讲透,而且辩论双方丝毫没有客气,攻势凌厉。
“4S店环境好、服务好,但羊毛出在羊身上,还不都是赚了用户的钱。”
“在熟悉的第三方修车厂,服务可能更好,价格一定更低。”
“4S店又要预约、又要等,哪有第三方修车厂方便快捷。”
在宝马的4S店里搞这样一场辩论,让“死对头”面对面“攻击”自己,不得不说宝马真的敢玩,不过这也说明宝马的确对自己的售后服务信心十足,所以才不怕把这个问题摊开来辩论,而后续的一系列沉浸式体验让人明白了宝马的自信来源。
数字化工具让服务更便捷在沉浸式体验环节,每个参与者都化身宝马售后服务人员,在多个环节中,亲身体会宝马售后服务的水平到底如何,整个体验中最令《车壹条》印象深刻的就是宝马售后服务的便捷程度。
为了提升用户的体验,宝马采用了大量数字化工具,搭建起一个数字化生态系统,通过My BMW APP,用户可以轻松享受服务预订、道路救援、上门取送车等60多种中国特有功能,在宝马天猫和京东旗舰店等电商平台,同样可以享受到全面的宝马售后服务。
在APP中“E车间”最令人惊艳,在这里客户的My BMW APP与经销商端DMP APP数据打通了。用户使用“E车间”,就像是在淘宝购物,不仅可以像查看购买商品物流一样,实时查看车辆保养维修进度和过程,有任何问题还可以随时与相关工作人员团沟通,并及时得到回应。据介绍,在“E车间”推出以来不到一年时间里,在进店用户中的使用率已经高达77%。
数字化工具的大量运用,极大提升了售后服务的便捷性和效率,这无疑是符合当下用户的生活习惯的,除此之外,宝马也在努力改善以往售后服务预约排队、耗时太长等痛点,推出了“服务效率客户体验提升计划”,包括58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。
目前,已经有434家经销商加入58分钟机油保养超时免单承诺活动;BMW卓越钣金认证项目也已经在去年认证了12家经销店;配套方面,2021年宝马在国内第六个零件配送中心在合肥开业,合肥本地零件当地可送达。
这一系列动作,都有效节省了用户的时间,让车辆维修保养再也不是一件需要用户专门挪时间出来做的“大事”。
个性化服务让用户更愉悦“买得起养不起”经常被用来调侃官方4S店售后保养费用的“贵”,这也是很多人选择第三方修车厂的原因,针对这一点,宝马选择以更多个性化、定制化的方案来应对。
针对不同用户的不同用车情况,宝马提出“按需保养”、“必要保养”理念,使用车况保养维护服务系统(CBS),根据每辆车的行驶里程、气候变化以及零件损耗,对保养维护需求进行评估,并给出下次保养维护的时间。
这样一来,用户不必再根据某一个统一的标准去进行维修保养,只需要按照系统提示为车辆进行维修保养即可,不仅可以降低用户的养车成本,还可以让用户更省心。同时,宝马还为新老用户提供BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划,以及延长保修等服务套餐,每位用户都可以按需选择。
多种个性化的维修保养服务,让用户感觉更贴心、更信任、更有尊崇感,提升了用户的愉悦感。
此外,宝马还为用户提供了大量原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等,让注重驾驶乐趣的用户,可以打造出专属自己的爱车。宝马还为M粉丝提供了互动交流平台,打造出了BMW M售后改装社区,M用户和粉丝可以在这里互相交流改装经验、一起玩转改装。
目前,BMW M俱乐部已经拥有超过5万名M车主和粉丝。
写在最后
在存量市场,用户服务变得越来越重要,想要获得消费升级下,越来越年轻的用户群体的青睐,品牌必须把服务玩出新花样,跟上年轻用户群体的消费习惯和触达习惯,宝马显然深谙此道。
就像华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高翔所说的,作为拥有105年行业经验的领导者,BMW 始终坚持以“服务质量”为基石。满足客户和提升客户体验是场永无止境的旅程。希望BMW为提升客户体验做出的每一分努力,都能带来货真价实的便捷、价值与关爱。
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文/郭文静
维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂,是汽车圈长盛不衰的话题,每次讨论起来双方阵营都能“唇枪舌战”好一会,火药味儿十足,但直到现在这个话题也没有结论,双方阵营谁也说服不了谁。
作为利益相关方的主机厂,参与这个话题讨论难免有“自卖自夸”的嫌疑,所以效果往往不会太好,不过宝马把这个事玩出了新花样。
10月29日,2021 BMW售后服务体验日活动在BMW北京晨德宝领创经销店举行,不再是干巴巴的官方宣讲和走马观花式的草草参观,宝马把整场活动变成了时下最流行的“奇葩说”辩论和“剧本杀”,全程沉浸式体验,让每个参与其中的人都能亲身感受BMW“以客户为中心”的服务理念。
其中,开场的“奇葩说”辩论环节,辩题就是——维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂,两个阵营的辩手均不是来自宝马官方的相关人员,而是汽车媒体,辩论内容也不是走形式的“捧一踩一”,而是客观的把4S店和第三方修车厂的优缺点都摆明讲透,而且辩论双方丝毫没有客气,攻势凌厉。
“4S店环境好、服务好,但羊毛出在羊身上,还不都是赚了用户的钱。”
“在熟悉的第三方修车厂,服务可能更好,价格一定更低。”
“4S店又要预约、又要等,哪有第三方修车厂方便快捷。”
在宝马的4S店里搞这样一场辩论,让“死对头”面对面“攻击”自己,不得不说宝马真的敢玩,不过这也说明宝马的确对自己的售后服务信心十足,所以才不怕把这个问题摊开来辩论,而后续的一系列沉浸式体验让人明白了宝马的自信来源。
数字化工具让服务更便捷在沉浸式体验环节,每个参与者都化身宝马售后服务人员,在多个环节中,亲身体会宝马售后服务的水平到底如何,整个体验中最令《车壹条》印象深刻的就是宝马售后服务的便捷程度。
为了提升用户的体验,宝马采用了大量数字化工具,搭建起一个数字化生态系统,通过My BMW APP,用户可以轻松享受服务预订、道路救援、上门取送车等60多种中国特有功能,在宝马天猫和京东旗舰店等电商平台,同样可以享受到全面的宝马售后服务。
在APP中“E车间”最令人惊艳,在这里客户的My BMW APP与经销商端DMP APP数据打通了。用户使用“E车间”,就像是在淘宝购物,不仅可以像查看购买商品物流一样,实时查看车辆保养维修进度和过程,有任何问题还可以随时与相关工作人员团沟通,并及时得到回应。据介绍,在“E车间”推出以来不到一年时间里,在进店用户中的使用率已经高达77%。
数字化工具的大量运用,极大提升了售后服务的便捷性和效率,这无疑是符合当下用户的生活习惯的,除此之外,宝马也在努力改善以往售后服务预约排队、耗时太长等痛点,推出了“服务效率客户体验提升计划”,包括58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。
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