汽车的“质量”,涵盖了设计、用料、可靠性、服务等很多层面含义,随着国内汽车消费市场的日益成熟,用户对于“质量”的关注度也与日俱增。在一个完整的质量评价体系下,究竟怎样的车企,才能从中脱颖而出呢?
前不久,2018年中国质量协会公布中国汽车行业用户满意度(CACSI)报告,哈弗品牌成绩斐然,共取得了四项冠军,涵盖了产品、售前、售后三个层面,堪称“大满贯”。这个奖项的含金量在哪里?哈弗又是如何取得这样的成绩?
CACSI为何是中国汽车质量第一奖?目前,国内汽车行业的评选多如牛毛,实际价值也是参差不齐。可为何CACSI却是其中最值得信赖的权威评选呢?对于CACSI的含金量,笔者认为要从以下几个维度考量:
全面性:CACSI涵盖总体满意度评价、售后服务评价和销售服务评价等五方面,对于车企研发、生产、销售体系,是一个综合的全面评价;代表性:覆盖我国五大区域75个样本城市的真实用户,样本容量充足;主流性:车型涵盖200余款国内主销车型,细分市场涵盖各价格区间段,并非某一车企的“主场游戏”;由以上几点不难看出, CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,方法科学,数据稳定性、统计显著性较强,结论客观公正,“中国汽车质量第一奖”的头衔实至名归。
从结果来看,CACSI的评价结果,也与消费者的主流选择有一定的正相关性。例如国民神车哈弗H6,累计四年获得了“10-15万A级SUV”满意度第一名,同时也凭借其动力强劲、空间宽敞、安全性高、质量可靠的口碑,成为中国市场累计64个月的SUV销量冠军。
哈弗的另一款明星车型——哈弗M6,也取得了“7万及以下A级SUV”满意度第一名。此外,哈弗品牌自身的售前服务和售后服务,均取得了自主品牌满意度第一名。这四块“金牌”背后,笔者发现了以下值得关注的亮点:
各价位段的A级SUV是哈弗品牌产品的中坚市场,在这一市场中获得两个奖项,证明了哈弗在SUV市场中处于强势的领导地位;拥有巨大用户基数的哈弗,能同时取得用户满意度的高评价,证明其销量表现并非“昙花一现”,而是逐步树立起积极的品牌口碑;在产品、售前和售后环节,哈弗均取得了最高荣誉,这是哈弗品牌从产品实力向全产业链的体系实力升级的典型佐证;哈弗为何能获大满贯?对于哈弗而言,取得出色成绩背后的原因,值得深入探究。我们从CACSI的报告中,或许能看出一些端倪。报告显示,用户购买新车时最看重的三项因素——“质量可靠性高”、“汽车性能好”、“车型好看”。
根据报告分析,质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统(部件)故障。对于自主品牌而言,质量可靠性是典型的“拉分科目”。但哈弗很好地与其他车企拉开差距,发动机、变速箱、底盘等关键系统拥有属于自己的核心技术确保可靠性,其产品在故障投诉排行中一直“榜上无名”。
报告同时还指出,自主品牌整体满意度提高较快,满意度整体提高了2分,达到了78分,究其主要原因在于“品价比”的逐年攀升。哈弗的产品在这方面非常具有代表性——动力性能、空间表现、配置水平都与定价更高的主流合资品牌产品对标,在智能化和网联化等维度,甚至有比合资品牌产品更亮眼的表现。
在设计方面,用户购车时日益看重的品牌特征包括“年轻”、“运动”、“有品位”等,近两年来,哈弗连续推出H6 Coupe、F系列等面向年轻消费群体的产品。在保持销量优势的同时,逐步完成产品造型的迭代更新,并最终实现用户群体的真正“年轻化”。
此外,在销售和售后环节,哈弗与经销商之间形成了强联系的纽带。根据2017年全国工商联汽车经销商商会一份调查报告称:汽车全体品牌厂商与经销商关系普遍不达标,只有哈弗一家合格。这种情况是日益激烈的车市竞争所产生的必然结果,但是损害的往往是用户的购车与售后体验。
哈弗走出了一条不一样的路径——通过建立严格的经销商管理体系,确保服务品质的一致性和高效性。而这种制度执行的前提,是主机厂和经销商利益的共赢,使双方有一致的愿景与目标。最终,用户在终端可以享受到由主机厂提供的优质产品,以及由经销商提供的相匹配的优质服务。
不难看出,在中国汽车市场,哈弗的领先与自我进化是全方面的。此次CACSI的优异成绩,在笔者看来,是对哈弗近年来厚积薄发的体系实力,一次最完整的肯定与褒奖。
哈弗如何将优势延续下去?从2018年开始,中国车市进入“寒冬期”。用户口碑将会是各大车企争夺的重中之重,哈弗要如何延续已有优势?
首先便是加大产品研发投入。长城汽车将投入300亿元资金打造全球研发体系,力图做到:
产品全面模块化,研发、生产制造更面向未来;确保在未来新能源化、智能化趋势下,依然掌握核心的技术;目前,长城已经初步形成了自有的三电技术,形成了小型、紧凑型、中型、中大型四个平台,多款PHEV、BEV产品即将推出,动力电池生产基地也正在筹建中。相信不久,哈弗便会有新能源车型问世,给消费者带来更好的用车体验。同时,在大数据应用、无人驾驶、脑控汽车、车联网等技术上的规模应用和普及方面,哈弗也有清晰的路线图,未来将会与世界级车企站在同一平台上进行对话。
在服务端,哈弗将持续开展“决胜终端工程”。这一工程已经开展长达8年,收效显著。其核心在于以“客户满意”为中心的工作评价标准,全面提高产品、营销、服务、网络等各维度实力,形成产业链联动,这也是哈弗品牌具有产品、服务双重口碑的秘诀之一。
未来,这一活动还将持续——10月20日起,第四届哈弗服务节正式启动,本次活动将持续到2019年2月20日,涵盖车辆检测、保养优惠、道路救援、到店赠礼等项目,进一步提高用户的终端服务体验。
对于哈弗而言,CACSI的褒奖并非品牌提升的“完成式”。通过专注于SUV市场的策略,哈弗已经成为中国汽车品牌的一张名片,并逐步走向世界,获得更多国家用户的认可。未来,通过产品与服务的齐头并进,相信在更广阔的市场当中,哈弗有望持续强势的品质表现。哈弗用户满意的口碑,还会有“进行式”和“将来式”!
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全面性:CACSI涵盖总体满意度评价、售后服务评价和销售服务评价等五方面,对于车企研发、生产、销售体系,是一个综合的全面评价;代表性:覆盖我国五大区域75个样本城市的真实用户,样本容量充足;主流性:车型涵盖200余款国内主销车型,细分市场涵盖各价格区间段,并非某一车企的“主场游戏”;由以上几点不难看出, CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,方法科学,数据稳定性、统计显著性较强,结论客观公正,“中国汽车质量第一奖”的头衔实至名归。
从结果来看,CACSI的评价结果,也与消费者的主流选择有一定的正相关性。例如国民神车哈弗H6,累计四年获得了“10-15万A级SUV”满意度第一名,同时也凭借其动力强劲、空间宽敞、安全性高、质量可靠的口碑,成为中国市场累计64个月的SUV销量冠军。
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各价位段的A级SUV是哈弗品牌产品的中坚市场,在这一市场中获得两个奖项,证明了哈弗在SUV市场中处于强势的领导地位;拥有巨大用户基数的哈弗,能同时取得用户满意度的高评价,证明其销量表现并非“昙花一现”,而是逐步树立起积极的品牌口碑;在产品、售前和售后环节,哈弗均取得了最高荣誉,这是哈弗品牌从产品实力向全产业链的体系实力升级的典型佐证;哈弗为何能获大满贯?对于哈弗而言,取得出色成绩背后的原因,值得深入探究。我们从CACSI的报告中,或许能看出一些端倪。报告显示,用户购买新车时最看重的三项因素——“质量可靠性高”、“汽车性能好”、“车型好看”。
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