人们都说,会哭的孩子有奶吃。在维权问题上,有些消费者第一时间就想到了向媒体投诉商家。这也对媒体的公正性及专业性提出了考验。
需要强调的是,南都汽车《车真相》调查团,并非一味站在消费者的角度,偏听一家之言就得出结论,而是通过对方提出的线索作出调查后,并参考专业人士的意见,最终还事实一个真相。在《车真相》调查团接触的大量汽车消费维权投诉中,也有部分消费者的投诉有“过度维权”之嫌,如果坚持提出不合理的赔偿条件,很可能会以失望告终,值得其它消费者借鉴。
有故障修不好就可以提退换车诉求?
在南都汽车《车真相》调查团去年收到的投诉案例中,因为质量问题提出退换车诉求的并不少,但值得注意的是,有两成左右并未达到退换车规定。
去年,市民刘小姐反映维修厂换机油失误,导致发动机受损,店方只愿意对受损发动机进行修复,及承担维修费用,并不同意更换方案。但刘小姐坚持要将车交给4S店修理并要对方支付相关费用。
而市民胡先生驾驶科雷傲发生追尾事故后,在对方的售后维修车间存放期间发生自燃。他向店方提出更换新车的要求遭到拒绝,对方只答应提供维修及延保服务。在这些案例中,双方形成了僵持局面,导致车主向本报投诉商家。
专家指出,通过技术鉴定才能确定退换车要求是否合理。广州市汽车维修协会资深专家张帆认为,其实这些故障都需要经过技术鉴定分析,才能得出判断结果。如果双方在协商中难以达成一致,车主可通过法律渠道维权,“按照正常处理流程,法院会委托汽车维修协会组成专家团介入,进行技术鉴定。”他指出,像刘小姐案例的重点,在于判定受损发动机是否存在维修价值,如果受损严重,只能更换,维修厂必须为刘小姐更换全新发动机支付相关费用;若发动机仍然可以通过维修解决问题,则维修厂负责相关的维修费用。而胡先生的遭遇,有可能是车辆维修前发生的追尾事故,引发后期起火。一旦鉴定后结论成立,维修站有责任将事故车辆的受损线路进行更换及完全修复。但车主提出的换车及相关赔偿,就显得不合理了。
张帆强调,如果车主不愿接受第三方权威鉴定机构得出的事实,坚持诉诸法律渠道,时间、金钱方面的损失可能会更大。
律师认为,提车时新车有轻微刮痕则要退车,缺乏法律依据。也有些要求退换车的案例,并不需要技术鉴定,从细节上分析,已经不符合退换车规定。
夏先生购买了一辆自主品牌MPV,提车才三个月,车辆的档位就出现全部失灵现象。他要求退换车,4S店不同意,表示只负责维修。其实,根据现行国家汽车三包相关规定,夏先生的车辆使用不足三个月,可以凭三包凭证享受经销商免费修理(包括工时费和材料费),但达不到退换车要求。
相比之下,更有些案例车主以新车出现刮花痕迹为由,要求经销商换车,这就未免滥用汽车三包的退换车条件了。艾先生购买了一汽大众速腾,提车时,发现保险杠位置有刮花痕迹,于是要求店方换车。事实上,车辆的相关部位车漆出现刮花痕迹,属于极轻微的质量问题,消费者可以要求销售方进行打蜡或者抛光,恢复至出厂状态,但提出换车的请求,缺乏法律依据。有律师更透露,如果消费者的无理要求得不到满足,执意不接受协商并坚持不提车,更可能面临支付逾期提车违约金的后果。
要求对方退款并追加索赔
当发现商家出现了违反合同及涉嫌侵害自己的合法权益问题时,有消费者要求对方退款之余,还认为对方需要赔偿。去年,周先生在人人车平台花8000元订金预订了一辆福特锐界,可是,在他预订后,发现对方销售人员还将该车挂在该网上销售。对此,他要求对方退款并赔偿。但该平台除了退款外,并没有进行赔偿,他就认为不合理,于是提出投诉。
其实,从法律层面分析,周先生要求对方赔偿的主张缺乏理据。电商平台收取周先生的订金后仍把车挂在网上销售,一定程度上属于违约行为,但该行为并未对周先生造成实际损失,故平台的行为不构成根本违约。因此,周先生不能以此主张解除合同、赔偿损失。由于周先生支付的是订金,在无相关约定的情况下,周先生可以自身原因提出全额退还订金,不继续购买车辆。在此情况下的退款,周先生无权要求平台另行赔偿损失。只有一种情况下,周先生可以要求对方赔偿。前提是,在周先生不提出退款,而平台又把车辆另行销售给他人的情况下,周先生此时要求退款,也可以一并提出赔偿损失的请求。
采写:南都记者 梁罗喆
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有故障修不好就可以提退换车诉求?
在南都汽车《车真相》调查团去年收到的投诉案例中,因为质量问题提出退换车诉求的并不少,但值得注意的是,有两成左右并未达到退换车规定。
去年,市民刘小姐反映维修厂换机油失误,导致发动机受损,店方只愿意对受损发动机进行修复,及承担维修费用,并不同意更换方案。但刘小姐坚持要将车交给4S店修理并要对方支付相关费用。
而市民胡先生驾驶科雷傲发生追尾事故后,在对方的售后维修车间存放期间发生自燃。他向店方提出更换新车的要求遭到拒绝,对方只答应提供维修及延保服务。在这些案例中,双方形成了僵持局面,导致车主向本报投诉商家。
专家指出,通过技术鉴定才能确定退换车要求是否合理。广州市汽车维修协会资深专家张帆认为,其实这些故障都需要经过技术鉴定分析,才能得出判断结果。如果双方在协商中难以达成一致,车主可通过法律渠道维权,“按照正常处理流程,法院会委托汽车维修协会组成专家团介入,进行技术鉴定。”他指出,像刘小姐案例的重点,在于判定受损发动机是否存在维修价值,如果受损严重,只能更换,维修厂必须为刘小姐更换全新发动机支付相关费用;若发动机仍然可以通过维修解决问题,则维修厂负责相关的维修费用。而胡先生的遭遇,有可能是车辆维修前发生的追尾事故,引发后期起火。一旦鉴定后结论成立,维修站有责任将事故车辆的受损线路进行更换及完全修复。但车主提出的换车及相关赔偿,就显得不合理了。
张帆强调,如果车主不愿接受第三方权威鉴定机构得出的事实,坚持诉诸法律渠道,时间、金钱方面的损失可能会更大。
律师认为,提车时新车有轻微刮痕则要退车,缺乏法律依据。也有些要求退换车的案例,并不需要技术鉴定,从细节上分析,已经不符合退换车规定。
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相比之下,更有些案例车主以新车出现刮花痕迹为由,要求经销商换车,这就未免滥用汽车三包的退换车条件了。艾先生购买了一汽大众速腾,提车时,发现保险杠位置有刮花痕迹,于是要求店方换车。事实上,车辆的相关部位车漆出现刮花痕迹,属于极轻微的质量问题,消费者可以要求销售方进行打蜡或者抛光,恢复至出厂状态,但提出换车的请求,缺乏法律依据。有律师更透露,如果消费者的无理要求得不到满足,执意不接受协商并坚持不提车,更可能面临支付逾期提车违约金的后果。
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采写:南都记者 梁罗喆
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